Die Rechtsschutzversicherer laufen Anwälten zunehmend den Rang ab. Einer Studie zufolge kontaktieren die Kunden in einem Schadensfall vermehrt zuerst den Versicherer. Die Bemühungen der Gesellschaften um mehr Service tragen offenbar erste Früchte. Doch einige Herausforderungen bleiben.
So haben Meldungen von Rechtsschutzfällen direkt beim Anwalt in den letzten drei Jahren abgenommen. Während im Jahr 2008 der Anwalt für 39 Prozent der Versicherten die erste Anlaufstelle war, wandten sich 2010 noch 35 Prozent an ihn. Das ist das Ergebnis der Studie „Kubus Rechtsschutz 2010“ des Beratungsunternehmen MSR Consulting, für die Versicherte der acht größten Rechtsschutzversicherer befragt wurden.
Die Versicherer versuchen seit einigen Jahren, sich als Rechtsdienstleister zu positionieren, so die Studie. Wesentlicher Aspekt dieser Positionierung sei der Wunsch, im Rechtsschutzfall über telefonische Rechtsberatung und Anwaltsempfehlung den Versicherten zu navigieren. Ziel sei es die auf die eigene Leistungsfähigkeit hinzuweisen und Kosten einzusparen.
Das Konzept geht offenbar auf. Der Studie zufolge sei die Kundenzufriedenheit mit der Abwicklung des Rechtsschutzfalls höher, wenn im Vorfeld eine telefonische Rechtsberatung stattfand. Ebenso steige die Zufriedenheit sowohl mit dem Anwalt als auch mit der Rechtsschutzfallabwicklung durch den Versicherer, wenn ein Anwalt empfohlen wird.
„Die größte Herausforderung für die Rechtsschutzversicherer steckt in der Steigerung der Erst-Schadenmeldung beim Versicherer“, sagt Torben Tietz, Partner von MSR Consulting. Im optimalsten Fall meldet sich der Kunde bei einer Schadenhotline. „Fast alle Kunden, die bei einer solchen Hotline anrufen und für die es relevant ist, erhalten auch ein Angebot für eine Rechtsberatung“, so Tietz weiter. Etwa 50 Prozent der Kunden nähmen dieses an. Auch Anwaltsempfehlungen würden bei diesem Meldeweg häufig ausgesprochen – mit einer noch höheren Annahmequote von 65 Prozent.
Dennoch schlummern nach Meinung der Marktforscher noch Potenziale für die Rechtsschutzversicherer bei der Meldung eines Rechtsschutzfalls beim Außendienstbetreuer. Bisher gelinge es nur in Einzelfällen, auch diese Kunden in den vom Versicherer angestrebten systematischen Steuerungsprozess zu lenken.
Weiteres Potenzial ließe sich auch bei Mediationsangeboten, also einer außergerichtlichen Vermittlung durch neutrale Mediatoren im Streitfall, heben, so MSR Consulting. Jedoch sei der Begriff der Mediation für viele Kunden nicht verständlich. Dazu kommt die Befürchtung, dass sie Nachteile erleiden, beispielsweise den Verlust des Anspruchs auf Kostenerstattung bei erfolglosem Mediationsversuch. (ks)
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