Leider sieht das nicht überall so aus. Für viele Unternehmen sind reklamierende Kunden immer noch lästige Störenfriede. Auch in meinen Seminaren habe ich hin und wieder mit langjährigen Verkäufern zu tun, deren Ego überspritzt gesagt so groß ist, dass sie kaum durch die Tür passen. Für solche Typen sind Reklamationen der ultimative Super-GAU.
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Auch einem Top-Verkäufer passieren Flüchtigkeitsfehler. Doof, doch sowas passiert. Irren ist Menschlich. Entscheidend ist, dass Sie dann auch dafür geradestehen und auch menschlich darauf reagieren. Denn in dieser Situation trennt sich die Spreu vom Weizen. Hier wird unterschieden zwischen Topverkäufern und scheinbar unfehlbaren Egomanen – und auch darüber, wer Kunde bleibt und wer dauerhaft verloren ist.
Kundenreklamation ist positiv
Erst einmal sollte Ihnen eine Sache einleuchten: Es ist positiv, dass der Kunde mit der Reklamation zu Ihnen kommt! Er hätte auch schon längst seinen Vertrag widerrufen oder kündigen und sein Geld zum Wettbewerber schaffen können. Hat er jedoch nicht.
Und deswegen sollten Sie die Ohren spitzen und genau hinhören, denn es ist noch lange nicht alles verloren. Reklamierende Kunden geben Ihnen wertvolle Hinweise, wo es in Ihrem Unternehmen oder an Ihrem Produkt noch etwas zu verbessern gibt.
Haben Sie schon mal vom Beschwerde-Paradoxon gehört? Es besagt, dass Kunden, die etwas reklamieren, nach erfolgreicher Abwicklung sogar zufriedener mit dem Unternehmen sind als Kunden, die bisher nie Grund zur Unzufriedenheit hatten.
„Beschwerden haben wir bei uns im Haus so gut wie nie.“ Solche Sprüche habe ich auch schon öfter gehört. Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, dass eine geringe Reklamationsquote noch lange nicht den Umkehrschluss erlaubt, dass Ihre Kunden zufrieden sind?
Seite drei: Mit ISCA zur erfolgreichen Reklamationsbearbeitung
