Studien belegen, dass gerade einmal magere fünf Prozent sich überhaupt beschweren, wenn etwas schiefläuft. Das heißt für Sie, dass Sie eigentlich doppelt froh sein müssen, wenn einer den Mund aufmacht. Denn für Ihren Klienten bedeutet das zusätzliche Mühe: Nachdem er sich geärgert hat, nimmt er sich auch noch die Zeit, mit Ihnen darüber zu sprechen. Und das würde er wohl kaum tun, wenn ihm nicht doch etwas an der Geschäftsbeziehung mit Ihnen liegt, oder? Er gibt Ihnen damit eine extrem wertvolle zweite Chance, ihn doch noch zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Das sollten Sie sich auf keinen Fall entgehen lassen!
Mit ISCA zur erfolgreichen Reklamationsbearbeitung
Damit es Ihnen gelingt, die unangenehme Situation sowohl im Sinne des Kunden als auch Ihres Unternehmens zu lösen, sollten Sie selbstbewusst auftreten und zeigen, dass die Fehlerbeseitigung für Sie oberste Priorität hat. Kennen Sie ISCA? Das ist keine neue, amerikanische Autorennserie, sondern eine Methode, mit der Sie in Reklamationsgesprächen einen kühlen Kopf bewahren.
->I dit it! – Schieben Sie es nicht auf einen Kollegen, der angeblich bei der Eingabe der Kundendaten ins CRM gepennt hat. Geben Sie offen und ehrlich zu, dass Ihnen da ein Fehler unterlaufen ist. Ehrlich währt hier definitiv am längsten.
-> Sorry – Sie sind in dieser Situation Stellvertreter Ihres Unternehmens. Selbst wenn es nicht an Ihnen lag, dass etwas schief gegangen ist – bitten Sie dennoch aufrichtig um Entschuldigung.
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-> Correction – „Zuerst einmal müssen Sie …“, „Zuerst sollten Sie …“ – kommen Sie dem Kunden nicht mit Ausflüchten. Es liegt an Ihnen, jetzt aktiv zu werden und eine Lösung anzubieten, wie Sie die Kuh vom Eis bekommen. Ausschlaggebend sollte hier immer sein, dass der Kunde nach Möglichkeit absolut keine Mühe damit hat. Gerade in dieser Phase sollten Sie engen Kontakt halten und Ihren Klienten regelmäßig darüber informieren, was gerade passiert – damit er sich ernst genommen fühlt und sieht, dass Ihnen seine Zufriedenheit wirklich am Herzen liegt.
-> Analysis – Abhaken und weiter nach Schema F? Nichts da: Wenn die Situation bereinigt ist, sollten Sie sich die Zeit nehmen, genau zu überprüfen, woran es gelegen hat und was Sie und unter Umständen auch Ihre Kollegen tun können, um diesen Fehler zukünftig zu vermeiden.
Und wissen Sie, womit Sie wirklich überraschen können? Rufen Sie ihn 14 Tage nach der Bearbeitung noch einmal an und vergewissern Sie sich, ob nun alles zu seiner Zufriedenheit ist. Was glauben Sie, wie erfreut Ihr Kunde sein wird, dass Sie ihm so viel Aufmerksamkeit schenken.
Vergessen Sie nie: Unzufriedene Kunden erzählen Ihre schlechten Erfahrungen weiter – doch noch viel lieber und häufiger berichten sie von ihren positiven Erlebnissen mit einem Unternehmen.
Martin Limbeck ist einer der renommiertesten Business-Speaker und Verkaufs-Experten auf internationaler Ebene. Er ist seit mehr als 20 Jahren Verkaufs- und Managementtrainer. Limbeck ist Inhaber der Martin Limbeck® Training Group, Lehrbeauftragter im Bereich Sales Management an der ESB Business School in Reutlingen sowie Dozent in der Führungskräfteweiterbildung der Universität St. Gallen. Er ist Mitglied des Club 55 und des Top-Trainer-Teams Salesleaders.
Foto: Nils Schwarz – Martin Limbeck Trainings
