Die Kanäle für den Vertrieb von Finanzprodukten und die Kommunikation mit Versicherungskunden werden sich massiv verändern − gewiss nicht schlagartig über Nacht, aber stetig und unaufhaltsam.
Treiber dieser Umwälzungen sind die nachhaltigen Veränderungen im Kundenverhalten und neue technische Möglichkeiten infolge der Digitalisierung.
Ansprüche und Erwartungen auf Käuferseite sind hoch: Viele Kunden sind durch moderne digitale „customer journeys“ anderer Branchen verwöhnt − Amazon, Autohaus24 und Zalando sind eindrückliche Beispiele.
Finanzgeschäfte rund um die Uhr
Immer mehr Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen und selbst entscheiden können, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Versicherer in Kontakt treten.
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Sie möchten nahtlos zwischen Online- und Offlinekanälen wechseln können. Alternative Kommunikationskanäle zum persönlichen Vor-Ort-Gespräch, wie etwa Videoberatung und Instant Chat, werden vor diesem Hintergrund deutlichen Zulauf erfahren.
ROPA-Effekt: „Research online, purchase as you want“
Was bedeutet diese Entwicklung nun für den ROPO-Effekt? Tendenziell werden online informierte Kunden in Zukunft weniger häufig den Weg in die Agentur oder das Maklerbüro suchen. Seltener werden Beratungsgespräche auch in der Wohnung des Kunden stattfinden.
Wesentlich öfter werden Kunden aber im Gegenzug selbst entscheiden, auf welchem Weg sie beraten werden und einen Vertrag abschließen wollen: Direkt auf dem Onlineweg, per Videoberatung, via Chat oder weiterhin traditionell auf dem physischen Weg. Der ROPO-Effekt wird daher zunehmend einem ROPA-Effekt weichen: „Research online, purchase as you want“.
Dr. Marco Adelt ist Strategie- und Vertriebsexperte bei der Managementberatung Horváth & Partners.
Foto: Shutterstock / Horváth & Partners
