Von diesen Beobachtungen lässt sich folgendes ableiten: Zum einen sind Kunden, die nur auf einem Zugangsweg interagieren, beispielsweise mit einer Versicherungsagentur, klar in der Minderheit und nehmen weiter ab. Zum anderen verändern sie die Auswahl und Zusammensetzung ihrer Zugangswege je nach Versicherungsbedürfnis, Komplexität und persönlichem Involvement.
Versicherungen, die nur messen, über welchen Kanal Kunden ihre Policen abschließen, verschlafen die teils drastischen Veränderungen im Informations- und Beratungsverhalten. Denn auch der aktuell beobachtete „Ropo“-Effekt könnte nur temporär sein. Zum Beispiel, wenn die heute noch ungenügenden Online-Abschlussmöglichkeiten verbessert werden und die Abschlussfunktionalitäten endlich so komfortabel sind, wie vom Kunden erwartet.
Flexible Organisation erforderlich
Das sich verändernde Kundenverhalten muss also ständig erfasst und gemessen werden. Die Flexibilität, auf Veränderungen schnell zu reagieren, muss dementsprechend in die eigene Organisation eingebaut werden. Wie der Versicherer die „Customer Journey“ managt, ist ganz wesentlich für das Kundenerlebnis. Dadurch werden Beziehungen gefestigt oder beschädigt.
Christoph Nützenadel ist CEO der Managementberatung Synpulse.
Foto: Synpulse
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