In fast 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde nicht auf Anhieb, an wen er seine Beschwerde richten soll. Immer mehr Befragte sprechen sich daher für zentrale Beschwerdestellen bei den Versicherern aus (2014: 82 Prozent, 2002: 73 Prozent).
Neue Bafin-Vorgaben zum Beschwerdemanagement gelten ab März
Alles in allem scheint die Versicherungsbranche aus Sicht der Marktforscher „inzwischen gut gerüstet zu sein“, wenn sie gemäß der Sammelverfügung zur Beschwerdeverarbeitung der Finanzaufsicht Bafin Anfang März den ersten Bericht ablegen muss.
Demzufolge sollen Versicherungsunternehmen interne Leitlinien formulieren, regelmäßige Schulung der Mitarbeiter durchführen und eine Beschwerdemanagementabteilung, die für rechtlich korrekte und faire Bearbeitung verantwortlich ist, einrichten. Hierdurch soll die Qualität des Beschwerdemanagements verbessert werden.
„Um Abläufe transparenter zu gestalten, sind Versicherer in der Pflicht, Kunden über den Beschwerdeablauf und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer sowie Gründe für Verzögerungen zu informieren“, so YouGov. Zudem sollen Kunden Ombudsstellen genannt werden. (lk)
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