Manchmal muss es einfach schnell gehen. Wenn ein kleiner, geplatzter Schlauch im Badezimmer einen großen Wasserschaden in der Wohnung darunter verursacht, muss rasch ein Bautrockner her. Pendler brauchen nach einem Autounfall einen Leihwagen und ein Berberteppich, auf den ein Rotweinglas kippt, muss schleunigst in die Reinigung.
Die nötige Schadenmeldung bei der Versicherung ist in der Regel kurz darauf gemacht. Aber welchen Aufwand die Versicherer anschließend für schnelle Hilfe betreiben, das wissen vermutlich die wenigsten Kunden.
Mensch und Maschine arbeiten dafür quasi Hand in Hand: Digitale und automatisierte Prozesse laufen an und Künstliche Intelligenz kommt unterstützend zum Einsatz. Alles mit dem Ziel eine höhere Kundenzufriedenheit sowie eine faire und transparente Schadenregulierung zu ermöglichen. Das geschieht täglich hunderttausendfach, denn in Deutschland haben die Bürger und Unternehmen fast 465 Millionen Versicherungsverträge abgeschlossen.
Doch selbst unter Zeitdruck gilt auch hier der Grundsatz: Am Anfang steht die qualitative Prüfung. Das heißt, nur versicherte Schäden werden übernommen. Nach Angaben des Gesamtverbands der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) sind über 90 Prozent aller gemeldeten Versicherungsfälle korrekt. Algorithmen helfen nun, die restlichen Prozente zu identifizieren, bei denen Klärungsbedarf entsteht. So schützt die KI die Versichertengemeinschaft vor möglichen Betrugsversuchen. Auf Basis schon vorhandener Daten errechnet sie in kürzester Zeit zum Beispiel die Wahrscheinlichkeit eines Unfallhergangs oder den Preis für eine Brillenreparatur. Im Idealfall braucht der Kunde seinen Schaden nur noch mit dem Handy zu fotografieren, die Fotos an die Versicherung zu senden und er bekommt zügig Hilfe.
Maschinelles Lernen
Auch bei aufwändiger zu beurteilenden Schäden beschleunigt KI die Schadenabwicklung. Sie unterstützt die Expertinnen und Experten der Versicherung zum Beispiel bei der Prüfung von technischen Fragen. Alleine die Vielfalt durch Smart-Home-Anwendungen oder neue Technologien wie Photovoltaik, unterschiedliche Heizungssysteme oder High-Tech-Badezimmer erfordern von ihnen mehr Spezialistenwissen, als es eine einzelne Person haben kann. Hier hilft KI. Sie liefert Informationen, wertet Daten zu vergleichbaren Schäden aus und schlägt den Experten eine schnelle und kundenfreundliche Lösung vor.
Das Gute daran ist: Auch die KI wird aus Schaden klug. Mit jedem Fall lernt sie dazu. Solche selbstlernenden Systeme, die auch die Zusammenarbeit mit allen Dienstleistern der Versicherung einschließen, verbessern sich beständig. „End-to-End“ nennen die Versicherer diese enge Zusammenarbeit zu Gunsten der Kunden. Zugleich stellen sie ihre eigenen Prozesse immer wieder auf den Prüfstand. Funktionieren die internen Schnittstellen? Stehen alle nötigen Daten automatisiert zur Verfügung? Wo verstecken sich Schwachstellen? Wo können Chatbots Kundenfragen rund um die Uhr schneller als jeder Mitarbeiter beantworten?
Kunden profitieren
Gute Versicherer nutzen die ständig wachsenden Möglichkeiten der KI schon jetzt im Sinne ihrer Kunden. So bieten sie ihnen unterschiedliche Wege an, ihren Schaden schnell und einfach zu melden. Sei es online über den Rechner, über eine App auf dem Handy, per Telefon oder über ihre Versicherungsagentur.
Nach der Schadenmeldung und dem Check durch die Versicherung können die Kunden sofort auswählen, wie sie weiter vorgehen möchten. Sie können online die erste Schadenhöhen-feststellung machen oder zur Behebung ihres Schadens direkt einen Handwerker oder eine Reparaturfirma beauftragen. Genau wie die Belege zu dem gemeldeten Schaden können sie auch Rechnungen online hochladen. Bei dafür geeigneten Kleinschäden ist auch eine Sofortauszahlung möglich. Sie funktioniert über die Fotokalkulation der Belege. Ist der Schaden größer, können die Kunden schon online die Besichtigung durch einen Gutachter und Regulierer beauftragen.
KI entwickelt sich weltweit und in allen Branchen mit enormer Geschwindigkeit weiter. Der Versicherungswirtschaft hilft sie dabei, ehrliche Kunden mit guten und schnellen Prozessen zu unterstützen und solche, die nicht fair agieren, genauer unter die Lupe zu nehmen. Für die Kunden hat KI noch einen wichtigen Vorteil: Die Versicherer können schon jetzt persönlicher und gezielter auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingehen.
Die Autorin Karin Brandl ist Bereichsleiterin Schaden bei der Ergo Versicherung AG in Düsseldorf
