99,9 Prozent der Zeit sind die Kunden froh, wenn Sie angerufen werden. Sie bauen so keinen Druck auf, sondern nehmen demjenigen die Arbeit ab, sich wieder an Sie zu erinnern. Fragen Sie nach statt zu warten.
Natürlich kann es sein, dass Ihre Bestandskunden, Geschäftspartner, Lieferanten oder Dienstleister eine Bringschuld Ihnen gegenüber haben. Aber was bringt eine Bringschuld, wenn sie das Geschäft verzögert? Lassen Sie sich nicht darauf ein.
Die gefährliche Macht der Gewohnheit
Viele Menschen nehmen einen Vorgang zur Hand, arbeiten etwas daran und legen ihn wieder weg im guten Gefühl, etwas Wichtiges getan zu haben. Hier greift wieder einmal die fatale Macht der Gewohnheit.
Die meisten Menschen haben sich daran gewöhnt, dass die Beantwortung eines Schreibens eine Woche dauert. Aber umso mehr können Sie Ihre Kunden positiv überraschen, begeistern und motivieren, wenn Sie immer schneller und gründlicher sind als alle anderen. Und bedenken Sie: Wenn jemand 90 Prozent gibt, gibt er 100 Prozent zu wenig.
In Geschäften mit Kundenterminen bietet sich ein schnelleres Follow-up an: Ein einfacher Brief oder eine E-Mail direkt nach dem Kundentermin, am nächsten Arbeitstag also spätestens, kann den Abschluss enorm beschleunigen.
Was steht darin? Es sollte ein motivierender, anregender Brief sein, mit dem Sie sich Ihrem Kunden empfehlen. Sie sagen Danke für das Gespräch, Danke für das Vertrauen, Danke für Ihre Zeit. Oder: Wenn Sie Fragen haben rufen Sie mich an und: Ich werde Sie in den nächsten Tagen noch einmal anrufen, um eventuell auftauchende Fragen zu klären.
Wie können Sie konkret vorgehen?
Gehen Sie alle Ihre Geschäftsprozesse durch: Wo treten Sie mit Kunden in Kontakt? Wie erreichen Sie Ihre Kunden, mit welchen Mitteln stellen Sie ihnen Informationen zur Verfügung? Nach welchen Zeitspannen etwa werden angeforderte Informationen versendet? Können Sie das beschleunigen?
Der Kunde ist umso zufriedener, je schneller er das Gewünschte erhält. Und ein zufriedener Kunde ist immer motiviert und wird schneller und mehr kaufen als ein Kunde, der nach dem ersten Kontakt nur einen halbwegs guten Eindruck von Ihnen hat.
Selbst- und Beziehungsmanagement sind also der Schlüssel – und sie wirken sofort. Bereits am Tag, nachdem Sie Ihr komplettes Team geschult und unterrichtet haben, wird Ihr Kunde bei jedem Mitarbeiter spüren, dass er hier in guten Händen ist.
Erfahrungsgemäß steigen die Erfolgsquoten in den ersten Wochen sehr stark an. Und Erfolg schafft neuen Erfolg: Ihre Mitarbeiter erleben, dass Veränderungen funktionieren – und arbeiten selbst an der Verbesserung und Verfeinerung ihrer Methoden. So ist Selbst- und Beziehungsmanagement bald schon im ganzen Unternehmen das Maß der Dinge. Und gegenüber Ihren Kunden werden Sie so stark und selbstbewusst, attraktiv und motivierend auftreten wie noch nie.
Stuart Truppner ist seit mehr als 20 Jahren in der Vertriebs- und Investmentwelt zu Hause und zählt als Fidelity-Vertriebslegende zu den gefragtesten Referenten der Fondsbranche in Deutschland.
