Die Zeiten des Generationenvertrags, der eine Finanzierung der Altersrenten durch die aktuell Berufstätigen vorsieht, sind absehbar vorbei. Die Überalterung der Gesellschaft führt mehr und mehr zu einem auf diese Weise nicht mehr finanzierbaren Ungleichgewicht. Die private Altersvorsorge gewinnt dadurch an Relevanz, aber sie darf nicht von der Stange sein: 72% der Menschen in Deutschland ist es wichtig, im Rahmen ihrer privaten Altersvorsorge selbstbestimmt über ihre Geldanlage entscheiden zu können. Selbstbestimmung braucht allerdings Wissen und Handlungskompetenz. Hier setzt eine individuelle und qualitative Finanz- und Vorsorgeberatung an, die von 83% der Befragten unserer Studie[1] gefordert wird.
Im Fokus: junge Menschen
Die Vorsorge ist besonders für junge Menschen ein wichtiges Thema – denn in jungen Jahren wird der Grundstock für eine selbstbestimmte Zukunft gelegt. Jedoch gibt es einige Herausforderungen in der Altersvorsorgeberatung junger Menschen:
- Bewusstsein schaffen für die Notwendigkeit der privaten Altersvorsorge – ohne Ängste zu schüren oder Druck aufzubauen
- Interesse wecken für nachvollziehbare, individuelle, ganzheitliche und flexible Finanz- und Vorsorgelösungen
- Kompetente Entscheidungen herbeiführen, die auf Expertenwissen und einer guten Vertrauensbasis fußen und Sicherheit vermitteln
Gute Beratung schaut genau hin
Eine Altersvorsorgeberatung muss nicht nur die Menschen und ihre Motive kennen, sondern auch die Vielzahl von Lebensentwürfen und -situationen und ihre jeweiligen Anforderungen: beginnend bei der Einordnung der aktuellen Berufs- und Einkommenssituation über die Berücksichtigung persönlicher Wünsche und Ziele sowie künftiger Lebensläufe bis hin zur Einschätzung der individuellen Risikobereitschaft. All das sollte im Laufe eines Lebens im Sinne einer dauerhaften Kunden- und Beraterbeziehung immer wieder neu justiert werden. 77% der Befragten unserer Studie ist wichtig, dass die Beraterin oder der Berater ihre persönliche Situation und Lebensverhältnisse versteht und darauf eingeht. Um besonders auch in frühen Jahren die Grundlagen zu schaffen, ist ein Verständnis für die Bedürfnisse junger Menschen wichtig. Ein Erfolgsfaktor ist dabei ein junges Beratungsteam. Unsere Beraterinnen und Berater und demnach auch unsere Neukundinnen und Neukunden sind im Durchschnitt 35 Jahre alt. Hier gelingt eine Kommunikation auf Augenhöhe leichter.
Bauchgefühl ist gut – Wissen ist noch besser
Die Lebenswelten aus eigener Erfahrung oder aus einem Bauchgefühl heraus zu kennen, reicht aber nicht aus. Wir brauchen Wissen; Wissen, was Kundinnen und Kunden von einer kundenorientierten Beratung konkret erwarten. Diese Aspekte einer qualitativ hochwertigen Beratung gilt es, in einer Vertriebsorganisation zu installieren, im Rahmen von Prozessen zu leben und deren Umsetzung kontinuierlich zu messen und durchzusetzen.
An folgenden Stellschrauben drehen wir beispielsweise bei Swiss Life Deutschland:
- Purpose: Die Selbstbestimmung von Kundinnen und Kunden ist das A und O in der Beratung. Im Mittelpunkt stehen ihre Bedürfnisse und nicht der reine Produktabverkauf. Das schafft Vertrauen statt Verunsicherung und ist einer der größten Ohren- und Türenöffner überhaupt. Wir interessieren uns ganz besonders dafür, ob uns das gelingt: In einer 2021 durchgeführten Kundenzufriedenheitsbefragung stimmten unsere Kundinnen und Kunden mit durchschnittlich 9,6 von zehn möglichen Punkten zu, dass wir sie bei ihrer Selbstbestimmung unterstützen.
- Erstgespräche: Vertrauen braucht Zeit und Widmung. 80% der Befragten unserer Studie ist wichtig, dass die eigenen Wünsche und Ziele im Mittelpunkt der Beratung stehen. Im Schnitt nehmen wir uns dafür sieben bis zehn Stunden Zeit, um die Wünsche, Spar- und Lebensziele und das Risikoprofil zu identifizieren und auf dieser Basis gemeinsam einen Finanzplan zu entwickeln und mit Hilfe einer Vergleichssoftware diejenigen Produkte auszuwählen, die diesen Plan bestmöglich unterstützen. Um den Anforderungen unserer jungen Kundschaft noch gerechter zu werden, werden wir die Erstgespräche zukünftig komplett digitalisiert anbieten – das ist eine der Zielsetzungen unserer Unternehmensstrategie „Swiss Life 2024“.
- Produktauswahl: 73% der Befragten unserer Studie wünschen, aus einer breiten und hochwertigen Produktpalette unterschiedlicher Anbieter auswählen zu können. Wir prüfen die Qualität unserer Produktpalette in einem mehrstufigen Prozess auf Herz und Nieren. Allein im Jahr 2020 erfolgten 200 Produktprüfungen. Bei Swiss Life arbeiten wir aktuell mit rund 250 Produktpartnern zusammen, die zuvor ebenfalls einen aufwändigen qualifizierten Auswahlprozess durchlaufen haben müssen. Kriterien sind beispielsweise Finanzstärke, Investmentkompetenz oder die betriebswirtschaftliche Steuerung. Wir betrachten dabei die Höhe des Eigenkapitals, der Bewertungsreserven und der laufenden Verzinsung. Aber auch die Beteiligung der Kundinnen und Kunden am Unternehmenserfolg, die Aufteilung des Rohüberschusses auf die Ergebnisquellen und die Betriebskosten werden analysiert. Natürlich fließen auch die Solvency II- Ergebnisse in die Untersuchung mit ein.
- Wissenstransfer: Finanz-Know-how ist ein Thema, das in Schulen und im Alltag immer noch kaum vermittelt wird. 77% der Befragten unserer Studie erwarten deshalb, dass die Beraterin oder der Berater komplexe Themen verständlich erklären kann. So fühlen sich Kundinnen und Kunden in der Lage, souveräne Entscheidungen zu treffen. Beratung erfüllt nunmehr eine Lotsenfunktion. Unsere Kundinnen und Kunden bewerten die angebotene Lösung mit durchschnittlich 9,5 von 10 möglichen Punkten als sehr verständlich.
- Aus- und Weiterbildung: Um der Lotsenfunktion der Beratung gerecht zu werden, ist lebenslanges Lernen in der Aus- und Weiterbildung von Beraterinnen und Beratern Grundvoraussetzung, da die Finanz- und Versicherungswelt immer komplexer wird. Die digitalen Beratungstools nehmen der Beraterin oder dem Berater viel Detailanalyse ab – aber sie müssen die Technologie sowie die Produktwelten und das komplexe Marktgeschehen dahinter auch beherrschen können. Deshalb setzen wir uns für eine hochwertige Qualifizierung und zunehmende Akademisierung des Berufsbilds der Versicherungsfachleute ein. Wir investieren über 30 Mio. Euro in einen neuen Karriere-Campus und jährlich sieben Mio. Euro in unser breites Aus- und Weiterbildungsangebot. Unsere Beraterinnen und Berater können so aus 15.000 digitalen oder physischen Aus- und Weiterbildungsstunden im Jahr ihr individuelles Aus- und Weiterbildungspaket zusammenstellen. 265 Ausbildungsstunden absolvieren unsere Beraterinnen und Berater pro Kopf durchschnittlich bis zur Prüfungsreife §34f. Die Investitionen zahlen sich aus. 73,1% beträgt die durchschnittliche Erfolgsquote unserer Beraterinnen und Berater bei Prüfungen nach §34d. (Vgl. Markt laut BWV: 65,7%). Deutschlandweit kommt jeder fünfte Prüfling nach §34d aus einem Finanzberatungsunternehmen von Swiss Life Deutschland. Die Erfolgsquote bei Prüfungen nach §34f beträgt durchschnittlich 75,1%. Die jährlichen FinVermV-Prüfungen unserer registrierten §34f-Beraterinnen und -Berater sind auch im Jahr 2020 wiederholt ohne Beanstandungen erfolgt. Hinzu kommen regelmäßige Weiterbildungsangebote zur fortwährenden Wissensvertiefung. Zum Beispiel bieten wir mit 550 Stunden ein großes Weiterbildungsprogramm nach IDD (Vgl. gesetzliche Anforderung: 15 Stunden). Was uns freut: Unsere Kundinnen und Kunden attestieren ihrer persönlichen Beraterin oder ihrem persönlichen Berater mit durchschnittlich 9,5 von zehn möglichen Punkten eine sehr gute Fachkompetenz.
- Kontinuierliche Beratung: Eine gute Beratung endet nicht mit dem Vertragsabschluss. 68% der Befragten unserer Studie legen Wert auf eine langfristige Betreuung durch die Beraterin oder den Berater. Regelmäßige Reminder zu Verträgen oder Informationen zu Gesetzesänderungen helfen, die Verbindung zu halten und ein garantiertes Service-Versprechen einzuhalten. 2021 haben wir so rund 679.000 Kontakte mit Bestandskundinnen und -kunden geschaffen – das betrifft fast die Hälfte aller Swiss Life-Kundinnen und Kunden. Die Mehrheit unserer Beraterinnen und Berater ist seit über fünf Jahren bei uns – auch das betrachten wir als ein Indiz dafür, dass unsere Kundenbeziehungen auf Langfristigkeit angelegt sind.
- Qualitätsmanagement: Wir sind alle nur Menschen – sollte also etwas mal nicht optimal laufen, spiegelt sich das in der laufenden Analyse von Beschwerden. Digitale Tools zeigen uns genau, wo der Schuh drückt. Mit einer schnellen Reaktion lässt sich vieles klären. Unsere Beschwerdequote liegt seit Jahren durchschnittlich bei niedrigen 0,38%. Wir haben unsere Prozesse so aufgestellt, dass sie so niedrig bleibt und bestenfalls sinkt – eine besondere Herausforderung, denn die Nachfrage nach unserer Dienstleistung steigt. Ein Qualitätsgremium greift darüber hinaus bestehende Prozesse auf und passt diese bei Bedarf an, um unser Qualitätsversprechen Tag für Tag besser zu machen.
- Kundenzufriedenheit: Wer die Kundenzufriedenheit abfragt, tut etwas für die Zufriedenheit der Kunden – sie fühlen sich ernst genommen und geschätzt. Wir machen das regelmäßig in Kooperation mit einem externen Marktforschungsinstitut: Mit durchschnittlich 9,2 von zehn möglichen Punkten bewerten unsere Kundinnen und Kunden die Zufriedenheit mit ihrer persönlichen Beraterin bzw. ihrem persönlichen Berater als sehr hoch und mit durchschnittlich 9,6 von zehn möglichen Punkten wird das Vertrauensverhältnis zur persönlichen Beraterin bzw. persönlichen Berater als sehr gut eingeschätzt. Die Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score) unserer Kundinnen und Kunden liegt nach erfolgter Beratung bei 85 Punkten (auf einer Skala von -100 bis 100 Punkten). Ist eine Kundin oder ein Kunde einmal nicht zufrieden, dann fragen wir direkt nach und schaffen Abhilfe. 80 % unserer Kundinnen und Kunden halten uns selbst nach fünf Jahren die Treue.
Nun könnten wir uns natürlich entspannt zurücklehnen, uns selbst auf die Schulter klopfen und sagen „alles richtig gemacht“. Aber das ist nicht unsere Haltung. Wir möchten immer besser werden und vor allem jungen Menschen bereits heute einen positiven Blick auf ihren Lebensabend ermöglichen. Das geht. Mit einem Bekenntnis und hohem Engagement für richtig gute Beratung.
[1] Die Daten beruhen auf einer im Auftrag von Swiss Life durchgeführten Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der 2.124 Personen zwischen dem 26.11.2021 und 29.11.2021 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
