Die Kölner Rating- und Rankingagentur Service Value zum siebten Mal in Folge im „Service Atlas Rechtsschutzversicherer“ untersucht, welche Versicherern aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden besonders Serviceorientiert arbeiten. Für die neue Wettbewerbsanalyse wurden zu 22 Rechtsschutzversicherern 2.191 Kundenurteile über 28 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale aus vier Qualitätsdimensionen eingeholt.
Ranking aller untersuchten Versicherer nach Kundenorientierung
Der Gewinner des Kundenrankings heißt auch diesem Jahr Advocard. Der zum Generali-Konzern gehörende Rechtsschutzversicherer verteidigt damit den Platz als langjähriger Gesamtsieger. Die sechs weiteren mit „sehr gut“ benoteten Versicherer sind: Lvm, Huk-Coburg, Adac Rechtsschutz, Allianz, Arag und Concordia. Auf die Plätze acht bis zehn mit der Note „gut“ kommen die Devk, Ergo und die Württembergische. Letztere zwei sind damit in den Kreis der Ausgezeichneten aufgestiegen.
Einzelsieger in den vier Qualitätsdimensionen
Gesamtsieger Advovard nimmt zugleich auch den Spitzenplatz in den Kategorien „Produktqualität“ und „Kundenbetreuung“ ein. Die LVM ist nach Angaben der Rating-Agentur führend im „Kundenservice“. Und die Concordia Rechtsschutzversicherung überzeugt mit dem bestbewerteten „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Mit einem „sehr gut“ in jeder einzelnen der vier untersuchten Dimension schneiden die Advocard, die Huk-Coburg und der Adac Rechtsschutz ab.
Rolle des Faktors „Mensch“ für zufriedene, treue Kunden
Besonders zufrieden zeigen sich Kundinnen und Kunden im Schnitt mit der Erreichbarkeit der Mitarbeiter ihrer Versicherungen. Auch die Qualität der Produkte und Tarife stößt auf breite Zustimmung, so Service Value. Mitarbeiter würden zudem als hilfsbereit und kompetent wahrgenommen und punkten mit der Qualität und Verständlichkeit ihrer Beratung.
Die Analyse zeigt zudem: Für eine starke Kundenbindung erweisen sich neben der Qualität der Beratung die Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen und die Kompetenz der Mitarbeiter als maßgeblich. Im Verhältnis zwischen Versicherern und Versicherten spielen also die Mitarbeiter eine relevante Rolle.
Neben solchen eher „weichen“ Faktoren, zu denen auch das Verständnis für Kundenanliegen und die Kulanz bei Kundenbeschwerden zählen, stellen sich jedoch auch der Umfang der Tarifleistungen, die Übernahme von Kosten und Gebühren, das Preis-Leistungs-Verhältnis und Kostentransparenz als wichtige Kundenbindungstreiber heraus.
„Recht zu haben, bedeutet nicht automatisch, auch Recht zu bekommen“,kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. „Wenn Kundenbedürfnisse geäußert werden, heißt dies auch nicht unbedingt, dass darauf kundenorientiert reagiert wird, was jedoch im eigenen Interesse stets der Fall sein sollte“, sagt Dethloff.
