Gesamtsiegerin wurde die Allianz vor der LVM und der HUK-Coburg.
Die kundenorientiertesten Pflegeversicherer
Mit der Note „sehr gut“ schnitten neben den drei Bestplatzierten – der Allianz, der LVM und der Huk-Coburg – auch die Versicherer Arag, Ergo / DKV, Ideal, Volkswohl Bund und DFV Deutsche Familienversicherung ab.
Weitere sechs private Pflegeversicherer punkten mit überdurchschnittlichen Werten als „gut“.
Bewertete Leistungskategorien
Bewertet wurden zwanzig Einzelkriterien, die in den vier Leistungskategorien Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenberatung und Kundenservice zusammengefasst wurden. Auch in diesen vier Leistungskategorien ist der jeweilige Spitzenplatz von jeweils einem der drei insgesamt Bestplatzierten belegt. So ist die Allianz die Nr. 1 sowohl hinsichtlich der Produkte als auch der Kundenberatung, die LVM erbringt nach Kundenmeinung den besten Kundenservice, und die Huk-Coburg erzielt im Preis-Leistungs-Verhältnis besonders hohe Werte.
Kundenbindung über Service und Beratung
Die wichtigsten Kundenbindungstreiber liegen nach Angaben des Analyseunternehmens für die Kunden weder auf Produkt- noch Preis-Leistungsebene, sondern sind im Bereich des Service und der Beratung. So spielt für die erfolgreiche Kundenbindung besonders der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen eine große Rolle, konstatiert Service Value.
Darüber hinaus wird der sozialen Kompetenz von Mitarbeitern sowie der Verständlichkeit der Beratung eine hohe Bedeutung zugeschrieben. Der Faktor „Mensch“ sei hier nicht zu unterschätzen, so Service Value. Besonders zufrieden sind Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben mit der fachlichen Kompetenz ihrer Ansprechpartner auf Versicherungsseite. Auch Produktauswahl und -alternativen stoßen auf weitestgehende Zustimmung.
Luft nach oben hingegen besteht hinsichtlich der Kriterien „Regelmäßige Information zum Versicherungsprodukt“, „Kein Ausschluss von Pflegeleistungen“ und „Flexibilität des Produkts vor Eintritt des Pflegefalles“. Auch in diesen weniger gut bewerteten Kategorien jedoch fallen die Zustimmungswerte nicht unter 85 Prozent.
Für die Bewertung machten 1.714 Kunden Angaben zu 28 privaten Pflegeversicherern, bei denen sie eine Pflegekosten-, Pflegerenten- und/oder Pflegetagegeld-Versicherung abgeschlossen hatten. (dr)
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