Nach der gesetzlichen Krankenversicherung ist die Private Haftpflichtversicherung eine der am häufigsten abgeschlossenen Versicherungspolicen. Kundinnen und Kunden erhoffen sich von ihr unkomplizierte Unterstützung im Fall eines Personen-, Sach- oder Vermögensschadens im privaten Bereich.
Bei welchen Anbietern Versicherte eine solche Kundenorientierung erfahren, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur Service Value für ihre aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Privat-Haftpflichtversicherer 2022“ untersucht.
Erneute Bestleistungen
Bezogen auf das Vorjahr verteidigt Cosmos Direkt als Gesamtsieger den ersten Platz, und auch unter den weiteren „sehr gut“-Platzierten finden sich ausschließlich Versicherer, die schon im letzten Jahr mit der Bestnote ausgezeichnet waren. Mit „gut“ bewertet sind weitere elf Versicherer.
Die Gewinner der jeweiligen Einzeldimensionen
In den Einzeldimensionen sichern sich bei „Produkte“ Huk24, bei „Kundenbetreuung“ und „Kundenservice“ LVM, bei „Schadenregulierung“ Allianz und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ Cosmos Direkt den Spitzenplatz. Letztere überzeugt, wie auch Huk-Coburg, mit „sehr gut“ in allen fünf untersuchten Dimensionen.
In jeweils vier Dimensionen erzielen zusätzlich zu den bereits genannten Gewinnern auch Huk24, LVM, Allianz, DEVK, Provinzial Versicherungsgruppe und ADAC Versicherungen einen Rangplatz in der besten Auszeichnungskategorie.
Starke Bindung und Zufriedenheit durch Schadenregulierung
Besonders gute Zufriedenheitswerte werden insgesamt gesehen in zwei Kriterien der Dimension „Schadenregulierung“ erzielt: Vor allem die Reaktionsgeschwindigkeit und das Einhalten von Zusagen im Schadensfall werden von Kundinnen und Kunden positiv bewertet. Nachvollziehbarkeit, Unkompliziertheit und Kulanz in der Schadensabwicklung haben zudem die höchste Bedeutung für die Kundenbindung.
Ebenfalls gut bewertet wird die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter und die Qualität der Beratung, die in der Dimension „Kundenbetreuung“ abgefragt wird. Damit tragen sie nicht unmaßgeblich zur Gesamtkundenzufriedenheit bei. In derselben Dimension finden sich jedoch auch die beiden Kriterien, in denen Aufholbedarf besteht: Die Belohnung von Kundentreue sowie die Wechselangebote zu günstigeren Tarifen während der Vertragslaufzeit werden aus Kundensicht am schlechtesten bewertet.
„Bei der Wahl eines Versicherers lassen sich die harten Fakten wie Tarife und Konditionen der Produkte schnell erfassen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „um sich von der jeweiligen Kundenorientierung des Versicherers ein verlässliches Bild zu machen, bedarf es hingegen der Erfahrungen aktueller und ehemaliger Kunden.“
Für die Studie zogen die Rater 3.827 Kundenurteilen zu 27 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von 42 Privat-Haftpflichtversicherern heran.
