Damit sich Kunden bei ihrem Versicherungsvermittler wohlfühlen, müssen Beratung und Empfehlungen stimmen. Laut einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) verfehlen die Lösungsvorschläge der Agenten jedoch häufig den Kundenbedarf.
Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das DISQ die Ausschließlichkeitsermittler von 15 Versicherern. Dabei erfolgte die Messung der Beratungsqualität bundesweit über je zehn verdeckte Besuche bei Vermittlern jedes Anbieters.
Untersucht wurden dabei unter anderem Kompetenz und Freundlichkeit der Agenten, deren Analyse des Kundenbedarfs, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds.
Empfehlungen häufig unpassend
Laut DISQ waren die ausgearbeiteten Lösungsvorschläge in etwa einem Drittel der Beratungen nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt.
Grund dafür sei eine entscheidende Schwäche der sonst souveränen Beratungen: eine teilweise zu oberflächliche Bedarfsanalyse. So werden finanzielle Situation und konkrete Anliegen des Kunden oft nur ungenau ermittelt.
Im Test wiege dieser Fehler schwer, da es ganz besonders bei Beratungen zur Altersvorsorge und zu Berufsunfähigkeitsversicherung auftrete.
Versicherer schneiden insgesamt gut ab
Spitzenreiter der Studie ist AachenMünchener/DVAG mit 85,2 von 100 Punkten und dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Ihre Vermittler konnten DISQ zufolge durch hohe Kompetenz, Freundlichkeit und eine eingehende Analyse des Kundenbedarfs überzeugen.
Außer dem Testsieger konnten sich weitere drei Unternehmen das Gütesiegel „sehr gut“ sichern: Allianz (82,4 Punkte), Axa (82,0 Punkte) und die Versicherungskammer Bayern (80,3 Punkte). Die restlichen elf Versicherer erhielten das Testurteil „gut“.
In der Teilkategorie „Bedarfsanalyse“ sei das Ergebnis durchwachsener. So haben in diesem Bereich nur die vier Gesamtführenden ein „gutes“ Ergebnis erzielt, während alle anderen Versicherer nur ein „befriedigendes“ Urteil erhielten, bis zu einem Tiefstwert von 60,0 Punkten für die SV Sparkassenversicherung.
Vermittler beweisen Kompetenz
Die überprüften Vermittler haben sich in allen Themenbereichen als kompetent erwiesen und konnten die gestellten Fragen fachlich korrekt und in der Regel auch umfassend beantworten. Weitere Pluspunkte seien die allgemein hohe Motivation und Freundlichkeit der Vermittler.
Insgesamt konnten die Versicherungsvermittler laut DISQ also überzeugen, da sich die Service- und Beratungsqualität der Branche auf einem hohen Niveau bewegt, jedoch gibt es noch immer Verbesserungspotenzial, besonders bei der Analyse des Kundenbedarfs. (bm)
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