Kunden von Versicherungsvertreternwerden immer zufriedener und digitaler – das lohnt sich für die Agenturen. Das ist eines der Ergebnisse des Kundenmonitors Assekuranz 2019 – „Anforderungen an den Versicherungsvermittler“, das vom Forschungs- und Beratungsinstitut Sirius Campus durchgeführt wurde.
Über zwei Drittel (68%) der Versicherungsnehmer sind begeistert von ihrem hauptsächlichen Ansprechpartner bei einer Versicherungsgesellschaft. Sie beurteilen ihn mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Dies ist eine deutliche Steigerung seit 2016 (55%). Am meisten von allen fünf untersuchten Hauptbetreuungsorten werden Ausschließlichkeitsvertreter mit Lob von ihren Kunden versehen. 76 Prozent der Vertreterkunden sind von ihrem Ansprechpartner begeistert. Maklerkunden (68%), Bankkunden (67%) und vor allem Direktkunden (50%) und Onlinekunden (39%) fallen zum Teil deutlich gegenüber den Vertretern ab. Eine höhere Zufriedenheit mit dem Hauptansprechpartner für Versicherungen zahlt sich auch in einer häufigeren Weiterempfehlung sowie mehr Produkten aus. So haben Vermittlerkunden durchschnittlich 3,7 und Direktkunden nur 2,0 Verträge an ihrem Hauptberatungsort abgeschlossen.
Trotz Internet gilt immer noch: Nähe schafft Sympathie
Eine persönliche Beziehung zum Vermittler ist für viele Kunden die Basis einer guten und erfolg-reichen Kundenbeziehung. Für rund ein Drittel der Befragten ist der Vermittler ein Bekannter (10%), Freund (6%), Verwandter (3%), war schon für die eigenen Eltern als Vermittler tätig (7%) oder ist auf sonstige Weise persönlich verbunden. Grundsätzlich zeigt sich, dass für eine positiv bewertete Kundenbeziehung ähnliche Einstellungen von Vermittler und Kunde sowie insgesamt eine gute Kenntnis des Kunden von hoher Relevanz sind.
Die Mehrheit der Kunden sieht ihren Vermittler jedoch weniger als Freund, sondern einfach als einen Geschäftspartner an, der einem möglichst gute Angebote unterbreitet (68%). Den ehrlichen, zuverlässigen und unterstützenden Partner wünschen sich 65 Prozent der Befragten. „Immer noch sehen viele Kunden einen Vermittler als einen wichtigen Partner für ein komplexes und aufwändiges Thema. Wer einmal die Notwendigkeit von Vorsorge und Absicherung verstanden hat, erkennt schnell die Vorzüge eines persönlichen Vermittlers“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, die Untersuchungsergebnisse.
Jedoch zeigen sich je nach Entscheidertyp unterschiedliche Treiber für eine hohe Vermittlerzufriedenheit. Während Partner und Vorsichtige auf eine kompetente, bedürfnisorientierte und ernstnehmende Beratung achten, sind Optimierer sehr reserviert und lassen sich nur durch eine ganzheitliche Beratung überzeugen. Eigenständige sind kaum bei einem Vermittler.
Vermittlerkunden werden langsam digitaler
Die Mehrheit (76%) der Befragten wünscht sich immer noch den Versicherungsschein im Papierformat, auch wenn dieser Anteil stetig sinkt. Immerhin ein Drittel (32%) ist an einer Online-Beratungsmöglichkeit bei seinem Vermittler interessiert. Dieses Zeichen einer zunehmenden Digitalkompetenz von Vermittlerkunden wird nicht immer bedient. So berichten weniger als ein Viertel (23%) von digitalen Kontaktmöglichkeiten zu ihrem Vermittler über Skype oder FaceTime.
„Digitale und klassische Kommunikation schließen sich nicht aus. Vielmehr sollten Vertriebe lernen, welches Medium für welchen Kontaktanlass besser funktioniert und das Beratungs- und Service-Design danach ausrichten“; empfiehlt Dr. Oliver Gaedeke.
Die Sirius Campus Marktuntersuchung „Anforderungen an den Versicherungsvermittler“ wurde im Oktober 2019 im Rahmen des Sirius Campus Kundenmonitors Assekuranz durchgeführt. Insgesamt wurden dazu 2.359 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 in einer präsentativen Online-Stichprobe befragt.
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