Obwohl Kunden bei einer E-Mail lange auf eine Rückmeldung warten müssen, ist ein Telefonat durch die aktive Einbindung ebenso stressig. So beträgt die durchschnittliche Zeit eines Telefonats bei drei Minuten und 13 Sekunden, wovon zwei Minuten und zehn Sekunden auf die Warteschleife verfallen. Eine Umfrage zeigt, dass die Mehrheit der Kunden maximal zwei Minuten in der Warteschleife verbringen möchte.
Bei Versicherungen beträgt die durchschnittliche Zeit für ein Gespräch zwei Minuten und 24 Sekunden. 60 Prozent des Telefonats entfallen dabei auf die Warteschleife. Auch hier rufen in 35 Prozent der Fälle Kunden die Hotline umsonst an – sie werden an einen persönlichen Berater in der Nähe verwiesen.
Nur die Banken sind in der Lage, potenziellen Kunden ihre Fragen zu beantworten – jedoch muss der Kunde im Schnitt drei Minuten in der Warteschleife verweilen. Aufschluss auf ihre Frage bekommen Kunden im Durchschnitt innerhalb von vier Minuten.
Sofortiger Support findet selten statt
„Versicherungen und Banken sind die Bereiche, in denen Kunden sofortigen Support benötigen und auch erwarten – allerdings ist dies fern von jeder Realität. Zwei Drittel des Gesprächs verbringen die Kunden in der Warteschleife, die Beantwortung der Emails dauert im Durchschnitt 22 Stunden. Somit sind wir weit entfernt von der sofortigen Beantwortung der Anfragen, die die Kunden heutzutage erwarten. Unsere Analyse zeigt deutlich, dass die Automatisierung des Kundenservices für die hier untersuchten Branchen überaus sinnvoll ist. Der Kundensupport wird dort täglich mit tausenden Anfragen überhäuft, welche sich inhaltlich oft ähneln. Es ist nicht zeitgemäß, dass die Beantwortung einer Kundenanfrage per E-Mail 24 Stunden in Anspruch nimmt – die Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von Sekunden. Mit Solvemate schonen wir die Nerven der Kunden, während sich der Kundensupport um die komplexen Anfragen kümmern kann“, sagt Erik Pfannmöller, Geschäftsführer und Gründer von Solvemate. (fm)
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