Daten sind das neue Öl. Das schrieb der Economist schon 2017. Vermittler, die ihr Geschäftsmodell
konsequent an Daten ausrichten, können ihren Kunden eine bessere Beratung bieten, ihre Strategie optimieren, Kosten senken und einfach mehr aus jedem Tag herausholen. Doch wie kann das funktionieren? Von René Fuchs, Markus Renziehausen und Matthias Schmidt.
Zunächst einmal geht es darum, unterschiedliche Quellen von Daten zu unterscheiden. Bei Vermittlern kommen dafür einerseits Vertragsdaten zu Policen oder auch Kooperationspartnern in Frage. Dabei gilt es, jederzeit Überblick über den aktuellen Stand zu haben sowie nötige Veränderungen rechtzeitig anzustoßen. Das gilt etwa dann, wenn ein bestimmtes Absicherungsniveau nicht mehr ausreicht oder wenn Beziehungen zu Versicherungsgesellschaften oder Maklerpools neu ausgerichtet werden sollen. Während Vertragsdaten eher die Rahmenbedingungen für das Geschäft von Vermittlern bestimmen, sind Kundendaten entscheidend für die Beratungsqualität.
Kundendaten umfassen neben persönlichen Daten wie Adresse, Geburtsdatum, Vermögenssituation und dem regelmäßigen Einkommen auch persönliche Ziele und Wünsche. Wenn Kunden etwa andeuten, einen Bootsführerschein machen zu wollen, bietet diese Information bereits wenige Monate später den Anlass einer Kontaktaufnahme.
Eine Bootsversicherung ist zwar in der Regel keine Pflicht, kann sich unter Umständen schnell lohnen – Bootsführer haften im Inland mit ihrem Privatvermögen, im Ausland ist ein entsprechender Versicherungsnachweis oft Pflicht. Berater, die derartige Details rechtzeitig kommunizieren und gleich entsprechende Policen anbieten können, haben einen Vorteil. Doch wie gelingt es, derart wertvolle Daten, die über Standardinformationen hinausgehen, von Kunden zu erheben?
Berater mit einem ganzheitlichen Ansatz sollten sich regelmäßig bei ihren Kunden melden. Auch wenn das Telefonat oder gar der Vor-Ort-Termin hin und wieder Sinn macht, bieten sich heute automatisierte Systeme an, um Kundenfeedback einzuholen oder Veränderungen bei Stammdaten oder Lebenssituationen zu erfragen. Vermittler, die derartige Prozesse noch nicht etabliert haben, sollten den Einsatz geeigneter Systeme für ihr Unternehmen unbedingt prüfen. Selbst wenn es noch keine konkrete Lösung gibt, können Berater im Gespräch bereits ankündigen, dass entsprechende Anfragen per Mail oder auch Whatsapp geplant sind. Der Verweis auf eine größere Servicequalität bei geringerem Zeitaufwand sollte Endkunden überzeugen.
Regelmäßiges Kundenfeedback hilft Finanzdienstleistern sowohl bei der strategischen Planung als auch beim Marketing. Positive Feedbacks von Kunden lassen sich zur Akquise nutzen – authentische Testimonials haben auch 2024 noch eine große Wirkung. Hinzu kommt, dass Kundenfeedbacks Anregungen enthalten können und sich heute mittels KI auch interpretieren lassen, etwa um bestimmte Muster zu erkennen oder Zusammenhänge herzustellen. Daten sind also wichtige Faktoren, um Vertriebsprozesse zu optimieren.
Datenschutz bleibt entscheidendes Thema
Neben Informationen, die wir direkt von Versicherten erhalten können, gibt es auch eine ganze Reihe von Daten, die öffentlich zugänglich sind. Wer sich als Berater auf bestimmte Zielgruppen spezialisiert hat, kann entsprechende Fachmedien verfolgen und bekommt dort schnell Anregungen für die eigene Arbeit. Beispiele sind etwa Medienberichte über vermehrte Cyberangriffe auf Mittelständler, die sich Vermittler im B2B-Geschäft zu Nutze machen können oder auch die wachsende Zahl an Unwettern, Überschwemmungen oder Stürmen in Folge des Klimawandels, die Argumente bei Sachversicherungen sind. Selbst kleinere Medienberichte in der Regionalzeitung eignen sich als Aufhänger für einen Anruf bei Kunden. Ein Beispiel sind vermehrte Marderbisse in einer Region: Wer gefährdete Kunden hat, die auf ihr KFZ angewiesen sind und eine Selbstbeteiligung in ihrer Teilkasko-Police vereinbart haben, sollte sie anrufen, solange die Marderbisse Thema sind.
Anders als kleine Vermittler, die ihre Kunden persönlich kennen und in aller Regel Informationen über deren Lebensumstände im Kopf haben, statt diese in einer Datenbank zu speichern, müssen Berater, die Daten automatisiert speichern und verarbeiten, die Vorgaben der DSGVO noch detaillierter im Blick haben. Grundsätze der Verordnung sind die Zustimmung der Kunden zur Speicherung von Daten sowie die Transparenz darüber, welche Daten erhoben und gespeichert wurden. Gerade dann, wenn Berater umfassende Daten ihrer Kunden nutzen wollen, sollten sie prüfen, ob sie dafür von ihren Kunden nicht erneut das Einverständnis einholen müssen. Auch sollten alle Werkzeuge, die zur Analyse von Daten genutzt werden, DSGVO-konform sein.
Als datenschutzrechtlich problematisch gilt ChatGPT, da es Daten aus Anfragen speichert und diese möglicherweise später wieder ausgibt. Versicherungsvermittler sollten bei ChatGPT also sehr vorsichtig sein und Daten in jedem Fall anonymisieren. Um auch eigene Geschäftsgeheimnisse angemessen zu schützen, schlagen Juristen zudem vor, Daten zur Nutzung mit ChatGPT auch zu abstrahieren. Das bedeutet, dass diese Daten dann keinen Zusammenhang mehr zum Zweck haben, den wir damit verfolgen.
KI und Automatisierung – nicht alles auch eine gute Lösung
Während das Anonymisieren von Daten Pflicht ist, ist das Abstrahieren eine Abwägung. Um die Chancen von KI umfassend nutzen zu können, lohnt es sich oft, bei Anfragen auch einen gewissen Kontext mitzuliefern. Berater sollten sich der Vorgaben der DSGVO aber immer bewusst sein und ChatGPT und Co. nicht unbedarft nutzen. Wer sich seiner Verantwortung beim Datenschutz bewusst ist und sich Gedanken über die Herausforderungen im Zusammenhang mit KI gemacht hat, erarbeitet sich selbst einen moralischen Kompass in Datenschutzfragen und ist bei Rückfragen von Kunden souveräner. Sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, lohnt sich also in jedem Fall.
Zugute kommen Vermittlern auch Fortschritte bei gängiger Software, etwa zur Kundenverwaltung oder für den Vertrieb. Immer mehr Anbieter integrieren KI-Tools und bieten damit Lösungen an, die bereits DSGVO-konform sind. Um Daten im eigenen Finanzvertrieb zu nutzen, können Berater darauf achten, dass es zwischen den unterschiedlichen Programmen Schnittstellen gibt, die sich unkompliziert nutzen lassen. Versicherungsvermittler haben heute in der Regel zwei Programme für Vertrieb und Vertragsverwaltung. Manche Software, wie etwa von Salesforce, bietet bereits heute Werkzeuge zur Visualisierung von Daten. Teilweise sind diese Funktionen hochgradig personalisierbar und bieten sogar die Möglichkeit zur Automatisierung, etwa indem bestimmte Ereignisse dazu führen, dass uns smarte Assistenten Termine einstellen oder E-Mails zur Kundenanfrage generieren. Inzwischen gibt es rund um die Automatisierung von KI-Lösungen verschiedene Dienstleister. Gerade größere Finanzdienstleister können sich Gedanken machen, derartige Lösungen in ihrem Unternehmen zu implementieren. Neben der Funktionalität bleibt die DSGVO sowie andere regulatorische Vorschriften aber entscheidend für den langfristigen Erfolg – nicht alles, was machbar ist, ist auch langfristig eine gute Lösung.
Daten im Vertrieb: Erste Schritte zum Erfolg
Angesichts der Vorgaben von Datenschutz und Regulatorik sowie des immer größer werdenden Angebots an KI-Lösungen sollten sich Versicherungsvermittler auch damit auseinandersetzen, beim Thema der Datenaufbereitung mit Partnern zusammenzuarbeiten. Insbesondere dann, wenn diese Partner aus der Versicherungswirtschaft kommen und ohnehin schon datengetriebene Ansätze verfolgen, kann eine solche Partnerschaft Sinn machen – gerade kleinere Finanzdienstleister können dabei von Skaleneffekten profitieren und sich stärker auf den Kontakt zu Kunden fokussieren.
Doch auch ohne automatisierte KI-Lösungen können Vermittler mehr für ihr Unternehmen erreichen. Bereits wer bei der Erhebung von Kundendaten über das normale Maß hinausgeht und Pläne, Ziele und Lebensentwürfe von Kunden berücksichtigt, kann zur richtigen Zeit mit Kunden in Kontakt treten. Dieses Timing sorgt nicht selten für schnelle Abschlüsse und ein gutes Gefühl bei Kunden – Weiterempfehlung inklusive.
Die Autoren René Fuchs, Marcus Renziehausen und Matthias Schmidt sind Vorstände der Kompass Group.
