Deutsche Versicherer sollten ihre Social-Media-Plattformen noch besser mit ihren Vertriebskanälen verzahnen, fordert Ronald Mentzl-Heitmann von Steria Mummert Consulting. Laut einer aktuellen Studie der Hamburger Berater fehlt vielen Anbietern das technische Know-how.
Die deutsche Assekuranz sei im Web 2.0 zwar relativ gut aufgestellt, heißt es in der Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Allerdings beschränke sich die Aktivität der Versicherer noch weitestgehend darauf, dabei zu sein. Doch das reiche nicht, sagt Experte Mentzl-Heitmann. Die neuen Kanäle müssten mit den klassischen Vertriebswegen verknüpft werden.
Immerhin 62 Prozent der deutschen Versicherer nutzen laut Studie inzwischen Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter als Vertriebs- und Kommunikationskanal. Ebenso viele betreiben einen eigenen Online-Shop. Demnach wäre die Assekuranz besser aufgestellt als der Handel und die Banken, die nur zu 48 Prozent beziehungsweise 50 Prozent in den sozialen Netzwerken aktiv sein sollen.
Dabei nutzen die Versicherer das Internet nicht nur direkt über Social Media und den eigenen Online-Shop – 48 Prozent haben auch die Chancen des indirekten Online-Vertriebs über Portale und Shops erkannt und bereits umgesetzt, heißt es in der Studie.
Das Engagement in neuen und traditionellen Vertriebskanälen, wie dem Außendienst, verursache allerdings Konflikte, so Menztl-Heitmann. 62 Prozent der Versicherer klagen über eine fehlende Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen. „Um den Kunden optimal zu betreuen, ist eine Vernetzung der Kanäle dringend notwendig. Informationen müssen so konsolidiert werden, dass der aktuelle Stand auf allen Kanälen jederzeit abrufbar ist“, fordert der Berater. „Potenzielle Kunden bekommen beispielsweise auf Facebook einen Versicherungstipp gepostet, holen sich dann die Informationen auf der Website, melden sich per E-Mail und treffen den Berater persönlich.“
Die separat aufgenommenen und meistens auch separat gespeicherten Informationen aus jedem Kontakt müssten allerdings auch technisch zusammengefügt werden – und hier liegt aus Sicht der Berater genau das Problem. Denn jeder Kanal hat unterschiedliche Systemkomponenten – für die Makler existiert ein vertriebsunterstützendes System, für das Web und auch für Social Media gibt es eine andere Technologie. Die Systemkomponenten seien sehr häufig autark, führt der Web-2.0-Fachmann aus. Auch die IT-Abteilungen seien größtenteils nach Vertriebskanälen aufgeteilt. Der eine Bereich habe das Know-how für Makler, der andere für Social Media – so gebe es oft Einzellösungen innerhalb der Bereiche, aber selten eine kanalübergreifende Lösung.
Daher klagen überdurchschnittlich viele Entscheider aus Versicherungsunternehmen über unzureichendes technisches Know-how für eine integrierte Vertriebskanalsteuerung. 62 Prozent geben diesen Konflikt an – im Durchschnitt aller Branchen sagen dies nur 46 Prozent. Customer-Relationship-Management (CRM)-Software, die über individuelle Schnittstellen verfügt, könne eine Lösung für dieses Problem sein, so Mentzl-Heitmann. (lk)
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