Die Sozialen Netzwerke sind in ihrer Beliebtheit und daher Relevanz einem starken Wandel unterlegen. Wie sollte man darauf reagieren?
Hier sind neben einer guten Portion Eigeninitiative der Vermittler auch – oder vor allem – die Versicherer als Partner der Vermittler und Makler gefordert. Will man den Vertrieb professionell in die neue digitale Welt begleiten, dann müssen die Versicherer Strategien entwickeln, wie ihre Vertriebspartner künftig online mit Kunden kommunizieren sollen.
Mit Blick auf die Vermittler ist Fingerspitzengefühl hilfreich. Hat er von einem Kunden Informationen erhalten, die vertriebsrelevant sind, kann ein Vermittler unaufdringlich sein Beratungsangebot offerieren. Das funktioniert sehr gut, wie wir aus Schulungen und Gesprächen mit Vertriebspartnern wissen.
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Gibt es in der Finanz- beziehungsweise Versicherungswirtschaft Vorreiter, die die Sozialen Netzwerke heute schon optimal nutzen?
Die Allianz war sehr früh unterwegs in dem Thema und ist damit auf jeden Fall gut aufgestellt. Auch Ergo und Axa sind sehr aktiv. Die DVAG hat eine weitreichende digitale Strategie. Und einige weitere Unternehmen haben zumindest Test- oder Pilotfelder initiiert.
Bei Online-Maßnahmen für ihre Vertriebspartner sind unter anderem die Allianz, die Ergo, die DKV, die Axa, die Provinzial Rheinland und die Barmenia sehr aktiv (und erfolgreich).
Wie wird die fortschreitende Digitalisierung die Bedeutung von Social Media in der Finanz- und Versicherungsbranche in den nächsten fünf Jahren beeinflussen?
Die Digitalisierung bietet Vermittlern hervorragende Möglichkeiten, ihre Kunden besser zu kennen und auf ihre Bedürfnisse kompetent zu reagieren. Auch wenn bislang die Relevanz der Digitalisierung für die Vertriebsstrukturen noch nicht bei allen Gesellschaften in entsprechende Aktivitäten und Strategien überführt wurde.
Viele Versuche der Versicherer, aktive Bestandskundenkommunikation im Social-Web zu betreiben, sind mehr oder weniger gescheitert. Derzeit klaffen die Kundenerwartungen und die Kontaktangebote der Vermittler teilweise weit auseinander. Hier müssen völlig neue Konzepte her.
Dabei geht es auch darum, was der Kunde online alleine machen soll und möchte, was an Call-Center und was an den Vertriebspartner weitergeleitet wird. Und wie der Kunde für die Self-Services belohnt wird. Im Bestandskundenbereich muss in den nächsten Jahren überlegt werden, wie alle diese Themen sinnvoll zusammenzuführen sind. Und, wie der Vermittler an allen diesen Touchpoints eingebunden werden kann.
In welchem Ausmaß die Digitalisierung den Versicherungsvertrieb in den nächsten fünf Jahren beeinflussen wird, hängt letztlich davon ab, wie gut es den Versicherern gelingt, den Vertrieb fit zu machen für die neue digitale Welt und ihm das Rüstzeug an die Hand zu geben, das er braucht, um dort künftig zu bestehen. Dafür braucht es deutlich mehr als eine Web-Visitenkarte.
Interview: Julia Böhne
Foto: AMC
