Social-Media-Marketing kann Kundenbindung, Reputation und Vertrauensbildung fördern. In ihrem Gastbeitrag erläutert Unternehmensberaterin Claudia Hilker Chancen und Risiken im Social-Media-Einsatz für Finanzinstitute und -berater.
Wie bewältigen Finanzinstitute und Finanzberater den digitalen Wandel, der durch Social Media bereits stark entfacht ist? Über 1,5 Milliarden Mitglieder nutzen Facebook, 400 Millionen Google+, 250 Millionen Twitter, 270 Millionen LinkedIn und 15 Millionen Xing. Unternehmen erzielen damit hohe Reichweiten weltweit mit geringen Investitionskosten.
Social Media fördert die Kundenbindung, die Reputation und die Vertrauensbildung. Dies verändert die Gesellschaft, Wirtschaft und auch die Unternehmen. Wie meistern Finanzinstitute diese Herausforderungen?
Verhalten der Kunden entscheidend geändert
Durch soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter hat sich das Verhalten der Kunden entscheidend geändert. Gut informierte, anspruchsvolle und kritische Kunden streben nach mehr Tempo in der Kommunikation und erwarten mehr individuellen Service von Versicherungen. Diese Entwicklung wird durch eine abnehmende Loyalität begleitet.
Durch den digitalen Wandel und Veränderungen im Kundenverhalten bezüglich der Mediennutzung sind Finanzinstitute gezwungen, sich diesen Herausforderungen zu stellen und Anpassungen im Unternehmen vorzunehmen. Vorranging geht es dabei um den Bereich der Marketing-Kommunikation. Insgesamt geht es aber um die verstärkte Integration von Kunden-Feedback.
Finanzinstitute unter Druck
Die Social-Media-Dynamik ist beeindruckend. Circa 6.000 Tweets werden in jeder Sekunde über Twitter verbreitet, drei Millionen Beiträge werden täglich bei Facebook gepostet. Finanzinstitute und Vermittler, die in diesem Umfeld erfolgreich sein wollen, müssen mit diesem Tempo Schritt halten.
Sie sollten im Social-Media-Marketing in regelmäßigen Abständen (zum Teil mehrmals täglich) Beiträge mit Relevanz, Unterhaltung, Interaktionen und persönlicher Ansprache in Social Media posten. Zudem müssen sie ihre Communities beobachten, Beiträge moderieren und auf Beschwerden reagieren.
Fehler werden heute nicht mehr so leicht verziehen. Sie fallen auf, werden diskutiert und stellen die Kompetenz des Unternehmens beziehungsweise der Person in Frage. Auch das setzt Finanzinstitute unter Druck. Einige reagieren in einer Art Schockstarre, andere agieren mit wildem Aktionismus. Beides wird der Problematik nicht gerecht und verschärft die Problematik nur.
Seite zwei: Social Media stärkt die Macht des Kunden
