Der Ton im Web ist manchmal rau, doch die Essenz aus Kommentaren kann wegweisend sein. So gibt es die Geschichte des unzufriedenen Twitterers, der schrieb: „Der Empfang hat mir das mieseste Zimmer im ganzen Hotel gegeben.“ Der Concierge las das, meldete sich unverzüglich bei dem Gast und quartierte ihn sofort in ein besseres Zimmer ein. Ein Online-Lob war ihm sicher.
90:9:1-Regel
Aktiv heißt: Sie ermuntern Ihre Kunden, Positives im Web zu verbreiten. Warum das notwendig ist? Von Usability-Berater Jakob Nielsen stammt die 90:9:1-Regel, wonach nur ein Prozent der Menschen in den Web-Communities Superaktive sind, neun Prozent sind punktuell Beitragende und 90 Prozent folgen dem digitalen Austausch ganz und gar passiv, ohne eigene Beiträge zu leisten.
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Warten Sie also nicht einfach nur ab, was passiert, sondern laden Sie Ihre Fans zum Mitreden ein. Und das geht so: „Diskutieren Sie in unserem Forum über … .“ Oder so: „Erzählen Sie uns Ihre Geschichte zu … .“ Ergänzen Sie das jeweilige Wunschportal. Und sorgen Sie dann, wenn wohlwollende Bewertungen eintrudeln, auch dafür, dass potenzielle Neukunden von diesen Empfehlungen erfahren.
Zuvor sollten Sie sich auf den entsprechenden Portalen registrieren, ein repräsentatives Unternehmensprofil anlegen und bei Bedarf aktualisieren. Das ist in aller Regel gratis. Viele Portale haben zudem interessante Zusatzfunktionen, die meist kostenpflichtig sind. Bewerten Sie selbst auch mal andere Firmen, damit Sie sehen, wie das genau funktioniert. Schüren Sie den Offenbarungswillen Ihrer Kunden!
Schüren Sie den Offenbarungswillen!
Bei Monarch Wildlife Cruises & Tours aus Neuseeland klingt das so: „Wir freuen uns, wenn Sie Ihre Erlebnisse, Bilder und Videos mit anderen Wildlife-Fans auf unserer Facebook-Seite teilen oder uns bei TripAdvisor empfehlen“.
Ein ähnlicher Text kann auch im Finanzdienstleistungsbereich auf Flyern, Prospektmaterial und Onlinepräsenzen sowie als PS in Briefen und E-Mails stehen. Mein Versicherungsmakler hat dafür die Rückseite seiner Visitenkarte genutzt.
Seite vier: Kunde als Vorverkäufer
