Ich kenne auch Firmen, die guten Kunden eine kleine Bewertungsgebrauchsanweisung zur Verfügung stellen, denn noch lange nicht jeder kommt mit Online gut klar. Negativ-Bewertungen lassen sich verhindern, indem man folgenden Hinweis platziert: „Lieber Kunde, wir wollen, dass Sie glücklich sind. Wenn wir Sie also in irgendeiner Weise enttäuscht haben sollten, dann sagen Sie es bitte gleich uns. Und wenn Sie begeistert waren, dann sagen Sie das bitte den Bewertungsportalen.“
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Beim Computeranbieter Dell ist man noch proaktiver. Auf deren eigener Website können die Kunden offerierte Produkte bewerten. Angebote, die nur zwei von fünf möglichen Sternen erhalten, fliegen aus dem Sortiment. Am Anfang waren die Entwickler darüber entsetzt: „Wenn der Kunde uns aber nun schlecht bewertet?“ – „Seid froh, dann lernt ihr was“, war die Antwort darauf.
Kunde als Vorverkäufer
Heute werden die Bewerter von den Entwicklern direkt befragt: „Du gibst dem Produkt nur zwei Sterne. Erklär doch bitte mal, warum.“ So erreicht das Feedback direkt die Stelle, die es betrifft. Solche Beispiele können jedem Anbieter helfen, über den Tellerrand zu schauen und Passendes zu adaptieren.
Wer Bewertungen im Web erhält, macht seine Kunden im negativen Fall zu Beratern und im positiven Fall zu wertvollen Vorverkäufern. Genau das wird in Zukunft noch viel wichtiger werden, denn zwischen 50 und 80 Prozent aller Kaufvorentscheidungen fallen bereits heute im Web.
Buchtipp:
Anne M. Schüller: Das neue Empfehlungsmarketing – Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen
BusinessVillage, 29,80 Euro
ISBN: 978-3-86980-312-9
Autorin Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Bestsellerautorin und Businesscoach. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitäts- und Empfehlungsmarketing.
Foto: Anne M. Schüller
