Die Bankberatung in Deutschland hat sich trotz Finanzkrise nicht verbessert. Die Kommunikationsqualität, dazu zählen Kriterien wie Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre, und die Lösungskompetenz stagnieren, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) zeigt.
Das DISQ hat die Beratungsqualität von Filialbanken in Deutschland im Sommer 2008 und 2009 untersucht. Dazu wurden Institute in zehn verschiedenen Regionen Deutschlands analysiert. In beiden Studien haben jeweils 300 verdeckte Testberatungen stattgefunden. Vor dem Hintergrund der Finanzkrise wurde überprüft, ob und in welchem Ausmaß sich die Beratungsqualität verändert hat.
„Die Ergebnisse zeigen, dass die Bankberater keine Lehren aus der Finanzkrise gezogen haben. Das verlorene Vertrauen der Kunden wird so nicht zurückgewonnen“, erklärt Markus Hamer, der Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Die größten Defizite zeigten sich der Studie zufolge bei der Bedarfsanalyse, die sich auch ein Jahr nach dem Lehman-Crash nicht verbessert habe. „Die gezielte Analyse ist eine notwendige Bedingung für eine am Kunden ausgerichtete Beratung“, so Hamer.
Lediglich die Analyse der finanziellen Situation weise auf eine positive Tendenz hin. Die Abschlussbereitschaft der Kunden sowie die Individualität der Gesprächsführung durch die Berater hätten dagegen im Vergleich zum Vorjahr nachgelassen. (hb)
