Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil der Kunden mit positiven Bank-Erlebnissen zurück. Insbesondere die digital versierte Generation Y bewertet den Kontakt eher negativ. Das ergab der elfte jährliche World Retail Banking Report (WRBR) von Capgemini und der Efma, für den über 17.000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.
Diese Entwicklung stellt Retail-Banken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media-Strategien weiter zu entwickeln, so die Studie. Im vergangenen Jahr ist danach der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent.
Trendumkehr gegenüber 2013
Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. Hierzulande sank der Anteil der Befragten, die ihre Bank in guter Erinnerung haben, von 48 Prozent auf 44,2 Prozent. Damit nimmt Deutschland wie im Vorjahr den achten Platz im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden ein. Ganz vorne liegen erneut Kanada (60 Prozent) und die USA (54,5 Prozent).
„Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse ist ein Warnsignal für die Branche“, so Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Banken bei Capgemini in Deutschland. „Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssen Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben. Attraktive Digital-Banking-Angebote, die kanalübergreifende und personalisierte Interaktionen in Echtzeit ermöglichen, schaffen die positiven Kundenerlebnisse der Zukunft“, so Meyer weiter.
