Die Debeka und Württembergische Versicherung genießen nach Schulnoten bewertet das größte Vertrauen bei den deutschen Versicherungskunden, gefolgt von DEVK, HUK-Coburg und Provinzial. Der Branche insgesamt geben die Kunden im Durchschnitt die Vertrauensnote Drei. Den größten Handlungsbedarf gibt es im Beschwerdemanagement der Assekuranzen. Das ergab eine Studie des IMWF, Hamburg.
Gemäß der Studie: „Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten“ stellt das Vertrauen der Deutschen in die eigene Hauptversicherung nach Schulnoten im Einzelnen wie folgt dar:
Rang/Firma
1. Debeka (1,56)
2. Württembergische Versicherung (1,79)
3. DEVK (1,81)
4. HUK-Coburg (1,93)
5. Provinzial (1,94)
6. Zurich Versicherung (2,00)
7. R+V Versicherung (2,03)
8. Allianz (2,07)
9. HDI (2,17)
10. AXA (2,17)
11. Aachener & Münchener (2,22)
12. Generali (2,27)
Gute Erfahrungen in der Beschwerdesituation sind aus Sicht von gut 40 Prozent der Deutschen das entscheidende Kriterium, sich an ihren Versicherer zu binden. Kein anderer Aspekt genießt laut den Ergebnissen der Studie bei den Kunden eine vergleichbare Wertschätzung. Gleichzeitig zeigen die Versicherer genau in diesem Punkt ihre größte Leistungsschwäche. Die große Mehrheit der Befragten wünscht sich ein deutlich besseres Kundenerlebnis, wenn Sie mit Kritik auf den eigenen Versicherer zugeht.
Eine Blaupause für verbessertes Beschwerdemanagement könnte die Stärke vieler Versicherer bei der Schadenregulierung sein. Denn im konkreten Schadenfall zeigen sich die Kunden mit der Versicherungsleistung überwiegend sehr zufrieden. Die Erfahrungen werden hier um knapp 20 Prozent besser bewertet, als das durchschnittliche Leistungsangebot.
Die grundlegende Bedeutung, die dem Kundenerlebnis in der so genannten „Stunde der Wahrheit“ beim Versicherungskontakt zukommt, spiegelt sich zudem in den Ergebnissen der verschiedenen Versicherungssparten deutlich wider. So halten beispielsweise 64 Prozent der Deutschen ihre Kfz-Versicherung für sehr vertrauenswürdig – und das ausgerechnet in der Sparte mit den häufigsten Schadenfällen. Der Berufsunfähigkeitsversicherung bringen dagegen nur 33 Prozent der Kunden großes Vertrauen entgegen.
Hintergrund:
Für die Studie „Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten“ wurden 1.066 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Versicherungen im Dezember 2009 befragt. IMWF-Geschäftsführer Roland Heintze ist gleichzeitig Geschäftsführer der Hamburger PR-Agentur Faktenkontor, die unter anderem eine Anzahl von Versicherern betreut. (te)
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