Die Mehrheit der Deutschen legt Wert auf eine Filialbank in ihrer Nähe. So das Ergebnis einer repräsentativen Studie der auf Finanzdienstleister spezialisierten Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC). Die Kommunikation über andere Kanäle ist den Befragten demnach weniger wichtig als die persönliche Betreuung.
65 Prozent der Bankkunden sei eine Zweigstelle in der Nähe ihres Wohnorts wichtiger als die ständige Erreichbarkeit über Telefon oder Internet, so die aktuelle Studie „Wie Kunden Bank wollen“. Der Wunsch nach Filialen werde von allen Altersklassen geteilt. Selbst bei den 18- bis 24- Jährigen legen demnach 64 Prozent Wert darauf, eine Zweigstelle ihrer Bank in der Nähe des eigenen Wohnorts vorzufinden.
Laut der Studienautoren zeigt sich damit, dass sich das Modell der Filialbank auch im Online-Zeitalter behauptet hat. Allerdings erwarten demnach gerade jüngere Kunden, dass ihre Bank neben der Filiale auch Angebote im Internet bereithält. So sei fast die Hälfte der 18- bis 34-Jährigen der Meinung, dass eine Bank stärker auf Dienstleistungen und Angebote im Internet setzen muss, um sie als neue Kunden zu gewinnen.
Jeder zweite Kunde ist unzufrieden
Trotz des Zuspruchs für das Filialmodell, sind viele Kunden mit ihrer Bank unzufrieden, so die Studie. So haben demnach 59 Prozent das Gefühl, in der Filiale ihrer Bank nicht immer willkommen zu sein. Bei den 25- bis 34-Jährigen sind es sogar drei Viertel der Befragten.
47 Prozent aller Kunden betreten darüber hinaus ungern ihre Bank, weil sie sich dort nicht wohl fühlen. Dies führen die Studienautoren darauf zurück, dass sich die Kreditinstitute im Rahmen der Bankberatung nicht ausreichend um ihre Kundschaft kümmern. So geben 52 Prozent der Befragten an, dass sie Schwierigkeiten haben, den richtigen Ansprechpartner zu finden.
Mehrheit will persönlichen Ansprechpartner
„Kreditinstitute sollten nicht den Fehler machen, angesichts der Unzufriedenheit vieler Kunden die Existenz der Filialen grundsätzlich in Frage zu stellen“, meint EGC-Finanzexperte Heinrich Piermeier. Denn die Studie zeige, dass Kunden ihre Bankfilialen behalten wollen und sich wünschen, dass ihre Bedürfnisse stärker berücksichtigt werden.
So wollen 57 Prozent der Kunden einen persönlichen Ansprechpartner, an den sie sich jederzeit wenden können. Dies sei den meisten Befragten wichtiger als flexible Öffnungszeiten oder modern gestaltete Filialräume. Banken müssten stärker darauf hören, was ihre Kunden wollen, so Piermeier. Dann habe das Modell der Filialbank eine Zukunft.
Für die im Auftrag der EGC durchgeführte Studie „Wie Kunden Bank wollen“ wurden vom 25. bis zum 31. Oktober 2012 insgesamt 1.000 Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland befragt. (jb)
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