Die Zufriedenheit der Kunden wird stark vom Markenbild des jeweiligen Versicherers beeinflusst. Je klarer die Marke von privaten Krankenversicherern und Rechtsschutz-Spartenspezialisten wahrgenommen wird, desto zufriedener sind die Kunden.
Zu diesem Ergebnis kommt die Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting in ihren aktuellen Studien Kubus PKV und Kubus Rechtsschutz.
Bei der Privaten Krankenversicherung gelte der Zusammenhang zwischen Markenbild und Kundenzufriedenheit sowohl bei Ein- als auch bei Mehrspartenversicherern, so die Untersuchung (siehe Grafik unten).
„Die Private Krankenversicherung ist ein Markenprodukt. Die Menschen setzen sich sehr genau mit diesem speziellen Versicherungsprodukt und dem Anbieter, der ihre Gesunderhaltung garantieren soll, auseinander“, erklärt MSR-Berater Michael Schulte.
Differenzierter sind die Ergebnisse bei den Rechtsschutzversicherern. Der Zusammenhang zwischen Klarheit der Marke und Zufriedenheit ist laut Studie nur bei den Spezialisten (Einspartenversicherer) deutlich ausgeprägt.
Der Kunde habe sich dort klar für ein Markenprodukt entschieden, so MSR. Entsprechend sei das Markenbild im Laufe der Kundenbeziehung ein wichtiger Einflussfaktor für die Zufriedenheit.
Bei den Mehrspartenanbietern ist der Zusammenhang der Umfrage zufolge jedoch weniger stark ausgebildet. Die Rechtsschutzversicherung werde häufig später angebündelt, erklären die Marktforscher.
Das heißt: der Kunde hatte vor dem Abschluss des Rechtsschutzvertrags schon andere Produkte beim Unternehmen abgeschlossen.
Entsprechend hat der Versicherte schon Erfahrungen mit dem Versicherer und dem Betreuer gemacht, die für den Abschluss weiterer Produkte entscheidend waren. Diese Erfahrungen sind der MSR-Studie nach wichtiger für das Zufriedenheitsurteil als die Klarheit des Markenbilds.
Insgesamt kommen die Analysten zu dem Fazit, dass ein klares Markenbild sowohl einen positiven Effekt auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden als auch auf die Kundenbindung hat. Besonders Einspartenversicherer sollten die Markenpflege deshalb als elementare Aufgabe begreifen. (hb)
Foto: MSR Consulting
