Trotz Schwächen bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs, zeigen Versicherungsvermittler insgesamt eine gute Beratungsleistung, so eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV, die die Beratungsqualität von 15 Vermittlern untersuchte.
Insgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders 15 Versicherungsvermittler von Oktober bis Dezember 2012 untersucht. Die Tester besuchten jedes Unternehmen verdeckt zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen. Somit flossen 150 Beratungsgespräche in die Analyse ein. Die Gespräche beinhalteten die Themenbereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung.
In den Gesprächen traten die Vermittler demnach freundlich und motiviert auf. Dabei präsentierten sie sich der Studie zufolge weitgehend glaubwürdig und kompetent. Nur bei einem der 150 Beratungsgespräche erhielt der Kunde demnach eine falsche Auskunft.
Keine transparente Kostendarstellung
„Ein Schwachpunkt war allerdings, dass die Vermittler anfallende Gebühren in 65 Prozent der Gespräche nicht von sich aus transparent und nachvollziehbar darstellten“, kritisiert DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Angaben zu möglichen Kosten erhielten die Kunden in diesen Fällen teils erst auf Nachfrage, teils waren die Ausführungen nur schwer nachvollziehbar, so Hamer weiter.
Eine sehr schwache Leistung zeigten die Versicherungsvermittler demnach vor allem bei der Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs. Mangelhaft sei beispielsweise die Analyse der finanziellen Situation gewesen. So fragte der Studie zufolge nur jeder dritte Versicherungsvermittler bei Beratungen zum Thema Risikovorsorge nach dem Einkommen.
Unzureichende Analyse des Kundenbedarfs
Ein ähnliches Bild habe sich den Testern auch in anderen Bereichen gezeigt. Das Thema Selbstbehalt wurde demnach im Zusammenhang mit privater Haftpflicht und Hausratversicherung nur in 30 Prozent der Fälle von den Versicherungsvermittlern angesprochen. „Der tatsächliche Kundenbedarf wird durch solche Versäumnisse häufig unzureichend analysiert. Eine individuelle Beratung ist so nicht möglich“, moniert Serviceexperte Hamer.
Testsieger der Untersuchung „Beratung durch Versicherungsvermittler 2013“ wurde Aachen Münchener/DVAG. Die Berater der Deutschen Vermögensberatung (DVAG), die exklusiv die Produkte der Aachen Münchener vertreiben, boten der Studie zufolge die detaillierteste und umfassendste Analyse des Kundenbedarfs. Positiv bewerteten die Studienautoren auch das freundliche und kompetente Auftreten der Versicherungsvermittler.
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Den zweiten Rang belegten die Versicherungsvermittler der Generali, die die Tester demnach mit glaubwürdigen und vertrauensvollen Beratungen überzeugten. Dritter wurde Ergo. Die Versicherungsvermittler des Düsseldorfer Versicherungskonzerns punkteten demnach mit einer diskreten Beratungsatmosphäre und dem transparenten Umgang mit Gebühren.
Insgesamt erreichten die Versicherungsvermittler in diesem Jahr mehr Punkte als in der Studie „Beratung durch Versicherungsvermittler 2012„, bei der die Versicherungsvermittler der Nürnberger Lebensversicherung mit 76,1 Punkten Testsieger wurden. Auch bei der Studie aus dem vergangenen Jahr hatten die Tester große Defizite bei der Bedarfsanalyse festgestellt. (jb)
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