„Der Schlüssel für nachhaltig höhere Erträge im Privatkundengeschäft liegt in der systematischen Steigerung der Kundenzufriedenheit – und das über alle Zugangswege hinweg“, so Bergmann weiter. Insbesondere das Mobile-Banking sei hier bedeutend, da die Zahl der Nutzer weltweit deutlich ansteige.
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In 13 der 22 an der Studie beteiligten Länder ist Mobile-Banking demnach bereits der meistgenutzte Zugangsweg für Interaktionen mit der Bank. In Deutschland sei dagegen das Online-Banking weiterhin sehr beliebt.
Doch auch die Nutzung von Mobil-Banking-Angeboten nehme über alle Altersgruppen hinweg zu. Die Banken müssten daher ihre mobile Präsenz zügig ausbauen, empfehlen die Studienautoren.
Digitalisierung stärkt Loyalität
„Mit einer konsequenten Digitalisierung und Kundenorientierung können die Banken besser als bisher steigende Loyalitätswerte in steigende Erträge verwandeln – und damit auch ihre Position im Wettbewerb stärken“, so Dr. Dirk Vater, Co-Autor der Studie und Leiter der Praxisgruppe Banken bei Bain & Company im deutschsprachigen Raum.
Für die aktuelle Studie „Loyalität im Privatkundengeschäft: Erfolgsmodell Omnikanal“ hat die internationale Managementberatung Bain & Company über 7.000 deutsche Bankkunden befragt. (jb)
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