Der Beitragssatz hingegen hat eine vergleichsweise geringe Bedeutung für die Kundentreue (Abbildung). „Mit dem Ausbau ihrer digitalen Services können Krankenkassen ihre Innovationskraft unter Beweis stellen und regelmäßige Interaktionen mit den Kunden erleichtern“, erklärt Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Beides fördert die Loyalität der Kunden.“
Eine starke Kundenbindung hat unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen. Denn je höher der NPS ist, desto mehr neue Versicherte kann eine Krankenkasse tendenziell pro Jahr gewinnen.
Unter 35-Jährige sind digital deutlich aktiver
In puncto Interaktion ist für die Versicherten noch immer das persönliche Gespräch in der Geschäftsstelle am wichtigsten. Neben E-Mails werden in Zukunft auch andere digitale Kanäle wie Websites, Apps und Onlinechats an Bedeutung gewinnen.
Dies spiegelt sich auch in der hohen Erwartungshaltung der Versicherten in Bezug auf Online- und Mobile-Services wider. Rund 16 Prozent der unter 35-Jährigen nutzen bestehende Angebote bereits, bei den über 35-Jährigen sind es 11 Prozent. Bain-Partnerin und Studien-Co-Autorin Mareike Steingröver ist überzeugt:
Gesundheitsthemen sind im Aufschwung
„Der Griff zum Smartphone oder Tablet wird in Zukunft auch bei Gesundheitsthemen zur Selbstverständlichkeit. Und die Krankenkassen können dabei zur bevorzugten Anlaufstelle zu werden.“
Ökosysteme mit zusätzlichen Gesundheitsservices werden diesen Trend verstärken und einen persönlichen, emotionalen Mehrwert für die Versicherten schaffen. Bislang überzeugen die gesetzlichen Krankenversicherungen am stärksten bei funktionalen Themen wie der Produkt- und Servicequalität oder der Angebotsauswahl.
„Die Profile der Krankenkassen gleichen sich, eine klare Differenzierung fehlt bisher“, so Steingröver.
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