Gesundheitsökosysteme, die die Krankenkassen zunehmend aufbauen, werden das ändern. Ein Baustein sind Bonusprogramme, die eine gesunde Lebensweise honorieren. Krankenkassen arbeiten dafür mit verschiedenen Dienstleistern – beispielsweise Fitnessstudios – zusammen.
So bieten sie ihren Kunden Leistungen, die über die klassische Versicherung hinausgehen. „Der Aufbau eines Gesundheitsökosystems ist für gesetzliche Krankenversicherer die größte strategische Herausforderung, um ihre Kunden auch in Zukunft an sich zu binden“, betont Bain-Partner Kinder.
Kunde steht im Mittelpunkt
Darüber hinaus gilt es, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken und Kundenorientierung im Unternehmen wirklich zu leben. Mithilfe von Online- und Mobile-Services kann die Kontaktfrequenz auch zu solchen Kunden ausgebaut werden, die wenig Leistungen in Anspruch nehmen.
Kinder ist überzeugt: „Mit kundenorientierter Interaktion, regelmäßigerem Kontakt und einer stärkeren Differenzierung über Ökosysteme sind die Krankenkassen für den Wettbewerb der kommenden Jahre gut gerüstet.“
So berechnet sich der NPS
Der Net Promoter Score® (NPS®) von Bain ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Krankenkasse einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Die Erfahrung gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.
Über die Studie
Für die vorliegende Studie wurden mehr als 3.400 Kunden von 18 großen gesetzlichen Krankenversicherungen in Deutschland befragt. Die Studienteilnehmer bilden einen repräsentativen Schnitt der Bevölkerung. Mithilfe von Online- und Offlinebefragungen sowie selektiven Experteninterviews zur Validierung der Ergebnisse untersuchte Bain & Company unter anderem den Grad der Kundenloyalität, die Loyalitätstreiber und die Erwartungen der Kunden an ihre Krankenkasse sowie digitale Services. Mit der gleichen Systematik hatte Bain bereits 2016 und 2013 in ähnlicher Weise gesetzlich Krankenversicherte befragt und kann auf dieser Basis Trends ableiten.
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