Knapp acht von zehn Kunden wollen ihrer Krankenkasse die Treue halten und planen in den kommenden Jahren keinen Wechsel – allen Diskussionen über Zusatzbeiträge zum Trotz. Die Kunden sind außerordentlich zufrieden mit ihren gesetzlichen Krankenversicherern. Fünf von sechs fühlen sich bei ihrer Kasse gut aufgehoben und nicht als kleiner Bittsteller, wie eine Umfrage zeigt.
„Die gesetzlichen Versicherungen haben in den vergangenen Jahren viel getan, um ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten“, sagt Till Moysies, Leiter des Bereichs Healthcare bei Steria Mummert Consulting. Sein Unternehmen hat zum fünften Mal gemeinsam mit der Universität St. Gallen, dem „Handelsblatt“ und der Agentur Service Rating den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ veranstaltet. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements der größten Dienstleister in Deutschland wurden mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt, um die besten 50 Teilnehmer zu ermitteln und zu prämieren.
Das Ergebnis: Die gesetzlichen Krankenkassen schneiden im Wettbewerb der Dienstleister besser ab als alle anderen Branchen. „Obwohl sie kaum Spielraum bei der Gestaltung ihrer Leistungen haben, geben sie dem Kunden das Gefühl, ihm etwas Besonderes zu bieten. Nur so schaffen sie es, sich im Wettbewerb zu behaupten“, erklärt Steria-Mummert-Experte Moysies.
Über die Beiträge gehe das seit Einführung des Gesundheitsfonds nicht mehr. Deshalb achteten die Kassen beispielsweise bereits bei der Rekrutierung von neuem Personal gezielt auf eine serviceorientierte Einstellung der Bewerber. Entsprechend würden die Mitarbeiter von den Kunden als hilfsbereite und fachlich kompetente Ansprechpartner wahrgenommen, die zudem selbst schwierige Sachverhalte verständlich erklären können. Drei von vier Kunden haben laut Studie das Gefühl, mit ihren Anliegen ernst genommen zu werden – zehn Prozentpunkte mehr als im Gesamtdurchschnitt aller untersuchten Dienstleistungsbranchen.
Sechs von zehn gesetzlich Versicherten sind der Umfrage zufolge auch bereit, bei entsprechenden Angeboten in Zukunft ergänzende Leistungen in Anspruch zu nehmen. Ein Anreiz für die Kassen, beispielsweise über Kooperationen mit privaten Unternehmen weitere Zusatzversicherungen anzubieten. (hb)
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