Der Kontakt der deutschen Banken zu ihren Kunden läuft über verschiedene Kanäle. Welche Vertriebswege mit welchem Erfolg genutzt werden und wo noch Potenzial besteht, zeigt eine aktuelle Umfrage.
Demnach nutzen 80 Prozent der von der Beratungsgesellschaft Steria Mummert befragten 1.053 Personen den Kontakt über das Internet. Die Bankfiliale frequentieren 62 Prozent der Befragten, 54 Prozent nutzen Selbstbedienungsterminals.
Der Kontakt zu einem mobilen Berater oder über das Smartphone wird indes weitaus weniger gesucht, so die Umfrage. Derzeit nutzen nur zwei Prozent der Kunden den Kontakt mit einem mobilen Berater regelmäßig und sieben Prozent gelegentlich. Acht Prozent betreiben die Bankgeschäfte mit Hilfe ihres Smartphones.
Dazu kommt, dass bei diesen alternativen Kontaktmöglichkeiten jenseits der etablierten Filialen oder dem Internet eine deutlich geringere Kundenzufriedenheit erreicht wird – auch wenn sich 64 Prozent der Befragten positiv zu den Angeboten mobiler Geräte äußern. Zum Vergleich: Mit den Bankgeschäften via Internet und dem Filialgeschäft sind gut 90 Prozent der Kunden zufrieden.
Die Studienmacher sehen sowohl bei mobilen Beratern als auch beim Kontakt über das Smartphone noch Entwicklungspotenzial. „Während sich die etablierten Internetplattformen in weiten Teilen als Blaupause für mobile Bankgeschäfte anbieten, sollten die Institute ihre erfolgreichen Beratungsmodelle aus dem Filialgeschäft stärker in den mobilen Außendienst einbinden“, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte bei Steria Mummert Consulting. (ks)
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