Durch den Verzicht auf eine persönliche Beratung vor Ort sind Direktversicherer in der Lage günstige Konditionen anzubieten. Doch Beratungskompetenz und Service lassen einer Umfrage zufolge zu wünschen übrig. Woran es hapert.
Das Marktforschungsinstitut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV den Service von zehn Direktversicherern untersucht. Dabei ging es darum herauszufinden, wie kompetent die Kunden zu den Themen Lebens-, Hausrat- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen am Telefon beraten werden.
Das Ergebnis: Die Servicequalität der Branche stuften die Marktforscher als nur „befriedigend“ ein. Zwar nahmen die Mitarbeiter Telefonanrufe insgesamt zügig entgegen, jedoch beantworteten nur zwei der zehn Anbieter alle Anfragen korrekt.
Grund für die lediglich mit „ausreichend“ bewertete Beratungskompetenz sei unter anderem die Vielzahl an Falschaussagen gewesen.
„Versicherungsnehmer müssen sich auf richtige Aussagen verlassen können, ansonsten sind sie im schlimmsten Fall nicht angemessen abgesichert“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Neben der telefonischen Erreichbarkeit spielt die zeitnahe und umfassende Bearbeitung von Emails eine wichtige Rolle, die dem Test zufolge ebenfalls nur befriedigende Ergebnisse lieferte. „Unzureichend beantwortete E-Mails, die zudem Rechtschreibfehler enthielten, lassen an der Kompetenz des Anbieters zweifeln“, so Hamer.
Das Testergebnis zeige, dass die Direktversicherer den Fokus auf den Internetauftritt legen, in diesem Bereich schnitt die Branche insgesamt gut ab. Die wichtigsten Informationen waren verständlich und übersichtlich aufbereitet.
Testsieger wurde die Hannoversche. Das Unternehmen überzeugte, so die Marktforscher, durch die beste telefonische Beratung. Die Mitarbeiter gaben fehlerfreie Auskünfte und formulierten besonders individuelle und verständliche E-Mails.
Auf Rang Zwei kam Cosmos Direkt. Der Direktversicherer punktete mit einem nutzerfreundlichen Internetauftritt, der umfangreiche Informationen zu Produkten bot. Dritter wurde Ergo Direkt. Hier hob das DISQ die Schnelligkeit hervor: Das Unternehmen habe die Test-E-Mails durchschnittlich innerhalb von knapp zehn Stunden beantwortet. (ks)
Foto: Shutterstock
