Datenschutz und DSGVO zum Trotz: Laut der neuesten Umfrage der Technologie- und Managementberatung Capco sind 81 Prozent der deutschen Versicherungskunden bereit, zusätzliche persönliche Daten mit ihren Versicherern zu teilen. Als Gegenleistung erhoffen sie sich diverse Vorteile: So wünschen sich 42 Prozent günstigere Prämien, 37 Prozent maßgeschneiderte Dienstleistungen und einen optimierten Schadenabwicklungsprozess.
Cross- und Upselling-Potenziale
Laut Capco könnten die Versicherer die Daten dazu nutzen, ihre Geschäftsmodelle zu optimieren. Richtig genutzt könnten damit Angebote zielgerichteter zugeschnitten werden und damit Möglichkeiten für ein verbraucherzentriertes Cross- und Upselling eröffnen. Gefragt nach den Produkten wünschten sich deutsche Versicherungsnehmer speziell zugeschnittenen Produkte im Einkommensschutz (72 %), bei der Altersvorsorge wie zum Beispiel fondsgebundene Versicherungen oder Rentenversicherungen (68 %) und bei Lebensversicherungen (65 %).
Makler bevorzugt
Beinahe die Hälfte der Befragten(48 %) bevorzugt nach wie vor den Versicherungskauf über einen Vertreter oder Makler. Zudem zeigt sich, dass 23 % der Befragten lediglich einen Anbieter für all ihre Versicherungen nutzen. Hier bestehe eine solide Basis aus Loyalität und Vertrauen, schlussfolgert Capco.
„Für die deutschen Versicherungsnehmer stehen die Qualität und Geschwindigkeit der erhaltenen Services sowie der Umfang des angebotenen Versicherungsschutzes im Vordergrund ihrer Überlegungen. In Deutschland gibt es bereits eine hohe Versicherungsdichte. Versicherer stehen vor der Herausforderung, das Kundenerlebnis zu optimieren sowie die Konzeption und den Vertrieb ihrer Produkte anzupassen. Dadurch können sie den sich wandelnden Erwartungen der Versicherungsnehmer gerecht werden, insbesondere in Bezug auf Personalisierung und Self-Service-Angebote“, sagt Lance Levy, CEO von Capco.
Hans Eder, Leiter für Versicherungen in Deutschland, Österreich & Slowakei bei Capco, ergänzt: „Deutsche Versicherer müssen in puncto Personalisierung im internationalen Vergleich noch nachbessern. Die gute Nachricht: Der notwendige Anpassungsprozess ist bereits angelaufen. Viele Unternehmen streben schon danach, durchgängig kundenorientierter zu agieren – ein Bestreben, das weiter intensiviert werden sollte. Ansätze der Kombination von Datenmanagement und Künstlicher Intelligenz in den Bereichen Vertrieb, Service und Schadenabwicklung werden zentral sein. Richtige Analyse bietet die Chance, neue Erkenntnisse zu gewinnen, Angebote zu optimieren und zusätzliche Produkte anzubieten. Ferner wird gewährleistet, dass die Versicherer in einem dynamischen Marktumfeld wettbewerbsfähig bleiben.“
Was Versicherungskunden wünschen
In der Umfrage von Capco wurden 1.000 deutsche Versicherungsnehmer zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Sie gibt zudem Einblicke in Verbrauchereinstellungen, darunter die Art der abgeschlossenen Versicherungen, das Vertrauen in und Wissen über Versicherungsprodukte, bevorzugte Kommunikationswege mit Versicherern, aber auch Erfahrungen in der Schadenbearbeitung.
So steht bei der Wahl des Versicherungsanbieters das Service-Management für 60 Prozent der befragten Versicherungsnehmer klar im Vordergrund. Zu weiteren entscheidenden Kriterien zählen die Schnelligkeit von Dienstleistungen – also die Antragsbearbeitung, die Schadenregulierung (48 %) sowie der Deckungsumfang (42 %).
Wenn direkt nach dem Schadenverfahren gefragt wurde, war die Haupterwartung von 64 Prozent, dass der Versicherer eine vollständige Serviceunterstützung bereitstellt. Immerhin 48 Prozent erwarten von ihrem Versicherer, dass er eine Serviceleistung umgehend und mit Empathie anbietet (48 %).
Kommunikation: Briefpost schlägt App
Spannend ist die Studie auch mit Blick auf die Kommunikationswege der Versicherungskunden. So bevorzugen 61 Prozent der Versicherungsnehmer E-Mail als primären Kommunikationsweg für Dienstleistungsangebote. Auf Platz 2 folgt das Telefon mit 47 Prozent. Trotz aller Digitalisierungstendenzen rangieren Postsendungen mit 35 Prozent auf Rang 3 und damit vor Online-Formularen (31 %) und Versicherungs-Apps (28 %).
Von den Umfrageteilnehmern, die Versicherungs-Apps verwenden, gaben 86 Prozent eine positive Erfahrung an (30 % als „sehr gut“ und 56 % als „gut“). Das Aktualisieren persönlicher Daten (83 %) steht an erster Stelle der Gründe für die App-Nutzung, dicht gefolgt von der Meldung eines Schadens (78 %).
