Die Kunden kommen heute nicht mehr mit einem ganz konkreten Immobilienwunsch, für den der Berater dann eine Finanzierung erstellt; sondern sie wollen bereits während des Suchprozesses einen Ansprechpartner, der sie begleitet und dem sie zum Beispiel bereits Unterlagen übermitteln können, um eine kompetente Meinung einzuholen oder auch nur, um sich einen ersten Marktüberblick zu verschaffen.
Wenn ein Berater auf diese Kundenwünsche eingeht, kann er sogar an Bedeutung gewinnen. Dafür benötigt er aber die Unterstützung seiner Bank. Hier sehen wir eine unserer Stärken, denn das können wir liefern. Beispielsweise mit dem Starpool CRM, durch das der Vermittler seinen Kunden von der Idee bis zur Umsetzung seines Immobilienwunsches optimal begleiten kann.
Werte wie Kundenschutz stehen dabei für uns an erster Stelle. Das ist ja das Besondere unseres Geschäftsmodells: wir konzentrieren uns auf die Zusammenarbeit mit unseren Partnern.
In letzter Zeit wird immer wieder von einer notwendigen Temposteigerung im Kreditprozess gesprochen, um konkurrenzfähig zu sein. Wie wichtig ist dieser Aspekt tatsächlich?
Annabrunner: Er ist immens wichtig. Häufig ist es bereits so, dass der Kunde mit der Zusage der Bank auch den Zuschlag für das Objekt bekommt. Bei der derzeitigen Enge des Immobilienmarktes hat daher die Bank die Nase vorn, die schnell eine Kreditentscheidung liefert. Ratenkredite werden heute bereits taggleich entschieden und ausgezahlt.
Diese Erwartung projizieren die Kunden zunehmend auch auf die Baufinanzierung. Warum soll ein besicherter Kredit länger dauern, als ein unbesicherter? Deshalb ist für unsere Vertriebspartner ein schneller und schlanker Prozess immens wichtig.
Stellen Sie sich vor: Morgens das persönliche Gespräch und die Einreichung an die DSL Bank; nachmittags die Zusage und abends die Unterlagen beim Vermittler oder Kunden. – Genau da wollen wir hin, das ist unsere Ambition. So schaffen wir einen Mehrwert für den Vertrieb und unsere Kunden.
In welchen digitalen Bereichen will die DSL Bank im Segment Baufinanzierung in diesem Jahr besondere Akzente setzen?
Annabrunner: Unser Ziel in diesem Jahr ist ganz klar die papierlose Baufinanzierung, denn sie bringt uns in Sachen Schnelligkeit, Einfachheit und Transparenz weit nach vorne. Wir wollen, dass Interessenten ihren Antrag mit allen Unterlagen nicht nur digital einreichen können, sondern dass die Dokumente auch automatisch erkannt und zugeordnet werden.
Das entlastet unsere Vertriebspartner und beschleunigt die Kreditentscheidung. Gerade haben wir mit fünfzig unserer Partner die automatische Dokumentenerkennung auf unseren Vertriebsplattformen getestet und stehen kurz vor der Einführung. Darauf bin ich besonders stolz, denn dadurch werden unsere internen Prozesse wesentlich schneller. Wir können früher reagieren.
Was geschieht, wenn die Entscheidung gefallen ist?
Annabrunner: Nach der Zusage sollen die Vertragsunterlagen ebenfalls digital an den Vertrieb oder den Kunden gehen können. Das entspricht der Erwartung der Kunden, spart Zeit und Kosten und ist darüber hinaus nachhaltig. Die Digitalisierung beschleunigt Prozesse, macht sie für Kunden und Berater komfortabler.
Doch auch in Zukunft wird das digitale Angebot, wie serviceorientiert und innovativ es auch sein mag, das persönliche Gespräch mit dem Finanzberater nicht vollständig ersetzen – auch wenn es von Kunden und Beratern gleichermaßen erwartet und vorausgesetzt wird.
Ich bin sicher, dass schnelle und effektive elektronische Schnittstellen zu mehr Effizienz in der Kundenberatung beitragen – und damit zur Zufriedenheit unserer Kunden und Vertriebspartner.
Interview: Frank O. Milewski
Foto: Postbank
