Positionierung, Image und Bekanntheitsgrad entscheiden immer mehr den Daseinskampf der Finanzdienstleister. Viele von ihnen stecken viel Zeit, Geld und Energie ins Marketing. Sehr oft vergessen sie darüber etwas ganz Wesentliches: den Menschen.
Gastbeitrag von Andreas Buhr, Speaker, Trainer und Dozent
Dessen enorme Bedeutung für das Image von Unternehmen macht nun (wieder einmal) eine aktuelle Studie deutlich: Die Untersuchung des Beratungs-Instituts artop an der Humboldt Universität Berlin zeigt, dass die Mitarbeiter das Wichtigste für die Außenwahrnehmung einer Marke sind. Wie der Vertreter einer Firma im direkten Kundenkontakt auftritt, beeinflusst das Image des Unternehmens stärker als ein TV-Spot oder ein Werbeplakat, so das Ergebnis der Studie.
Kundenbelange vor Unternehmensinteressen stellen
Ihnen als Finanzdienstleister sollte damit einmal mehr bewusst werden, dass Sie Ihren Fokus auf den direkten Kontakt mit dem Kunden legen müssen. Machen Sie Ihre Kunden zu Fans! Wie? Ganz einfach: Indem Sie die Kundenbelange vor die Unternehmensinteressen stellen: Verkaufen Sie dem Kunden nur das, was für ihn gut, wichtig und von echtem Mehrwert ist.
Dazu gehört auch, von einem Vertragsabschluss einmal abzuraten, wenn Kosten und Nutzen nicht im Verhältnis zu ihm und seiner aktuellen Situation stehen, oder wenn der Zeitpunkt schlicht nicht passt.
Wichtig zudem: Seviceleistungen ungefragt zu optimieren. Läuft beispielsweise die Hotline nicht optimal? Ist das Büro mal nicht besetzt? Werden Fragen des Kunden nicht beantwortet? Dann wird es Zeit zu agieren, bevor Ihr Ruf leidet. Hierzu können Sie Social Media nutzen. Richten Sie zum Beispiel eine Hilfe-Seite bei Facebook ein. Das hilft nicht nur Ihren Kunden, sondern trägt auch dazu bei, dass Sie neue Fans rekrutieren und aktiv weiterempfohlen werden.
Eigene Begeisterung springt auf die Kunden über
Noch wichtiger ist es aber von Mensch zu Mensch zu kommunizieren. Denn während Services und Produkte austauschbar sind, ist jeder Mensch einzigartig – und baut zu anderen Menschen ebenso einzigartige Beziehungen auf. Genau das ist es, was symptomatisch und erfolgsrelevant ist für Geschäfte aller Art. Sie müssen Kunden emotional binden und begeistern!
Wie aber schaffen Sie das? Fest steht: Sie müssen sich mit Ihrer Tätigkeit als Verkäufer identifizieren. Sonst klappt es nicht. Der Kunde merkt sofort, wenn Sie nicht voll und ganz hinter dem stehen, was Sie äußern.
Seite zwei: Wie hoch ist Ihr Identifikationsfaktor?
