„Guten Tag, Herr Kunde! Haben Sie gut hergefunden? … Schönes Wetter heute, nicht wahr?“ Wenn ich nur einen Wunsch frei hätte in Sachen Verkaufskultur, dann wäre es dieser: Weg mit dem Smalltalk, der angeblich den Kunden „aufwärmen“ soll. Wie das Wetter ist, weiß er selbst, und den Weg findet heute das Navi. Es ist sicher kein Zufall, dass weder Ärzte noch Anwälte ihre Kunden mit seichtem Geplauder nerven. Experten kommen gleich zur Sache.
5. Perfekte Lösungen vorstellen
Verkäufer neigen dazu, ihren Kunden perfekte Angebote zu präsentieren. Das kann dazu führen, dass der Kunde das Gefühl bekommt, ihm werde etwas „vorgesetzt“. Die Folge: Er sucht reflexhaft nach Gegenargumenten. Vielversprechender ist es, die „perfekte“ Lösung gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Denn wer rechtzeitig einbezogen wird, steigt am Ende nicht mehr aus!
Worauf es im Verkauf wirklich ankommt
Erfolgreiche Verkäufer machen viele Dinge anders als der Durchschnitt, und sie überlassen dabei nichts dem Zufall oder der Tagesform. Im Folgenden einige Erfolgsmomente der Top-Verkäufer.
Eintrittssicherheit
Der Verkauf beginnt in der Sekunde, in der Sie Ihrem Kunden gegenübertreten. Innerhalb von wenigen Augenblicken bilden Menschen sich ein Urteil übereinander. Dabei geht es zunächst um Sympathie oder Antipathie, Nähe oder Distanz, Rang und Rollenstruktur (über/unter mir).
Darauf sind Sie durch professionelles, höfliches und gepflegtes Auftreten vorbereitet. Doch bestehen Sie auch den folgenden Kompetenzcheck? Auch über Ihre Kompetenz bildet sich Ihr Kunde ein Urteil, lange bevor Sie in die Beratung einsteigen. Das machen Sie selbst bei Ihrem Anwalt oder Architekten nicht anders.
Liefern Sie dem Kunden daher gleich zu Beginn eine spielerische Probe Ihrer Kompetenz. Beispiel: Der Steuerberater, der während des Kaffeeeinschenkens sagt: „Schon verrückt, dass allein auf dieser Tasse Kaffee vier Steuerarten lasten, nicht wahr?“ und dann gemeinsam mit seinem Mandanten rätselt, welche.
Einfühlend zuhören
In Kommunikationsseminaren lernt man, „aktiv zuzuhören“ – also nicht nur flüchtig hinzuhören, sondern sich auf das Gegenüber einzulassen, indem man das Gesagte in eigenen Worten wiederholt. Wer einfühlend zuhören kann, geht noch einen Schritt weiter, erkennt das Wertesystem des Kunden und argumentiert aus dessen Warte heraus.
Ein Beispiel: Der Kunde sagt, „Mir kommt es vor allem auf Sicherheit an. Dass alles verlässlich geregelt ist, ich Sie zuverlässig erreichen kann, wenn Fragen auftreten, und wir dann alles in Ruhe besprechen.“
→ Wer „aktiv“ zuhört, würde vielleicht entgegnen: „Also Sicherheit und Zuverlässigkeit stehen für Sie an erster Stelle.“
→ Wer „einfühlend“ zuhört, blickt tiefer: „Herr Kunde, ich höre heraus, dass Ihnen Fairness und eine harmonische Zusammenarbeit sehr wichtig sind.“
Die richtigen Fragen
Seite drei: Lernen Sie die wirklich wichtigen Fragen zu stellen
