Denn über gute Angebote hinaus ist heute eine personalisierte und individualisierte und über alle Kanäle konsistente Kommunikation für Versicherungskunden immer wichtiger.
Sie erwarten eine optimierte Customer Experience (CX), wie sie sie bei Amazon in vielen Bereichen schon längst erhalten. Für Versicherungen wird es damit immer wichtiger, effektiv mit „Digital Natives“ zu kommunizieren, wann, wie und über welche Plattform diese das wünschen.
Dies ist bislang nicht in ausreichendem Maße der Fall. Erst in jüngster Zeit beginnen Versicherungen zunehmend, Strategien zu entwickeln, in deren Mittelpunkt das Customer Communications Management (CCM) steht.
Versicherer sehen sich nicht als Vordenker
Es ist von hoher Bedeutung, Auswahlmöglichkeiten anzubieten, damit Versichterte neben klassischen Wegen auch über Social-Media-Plattformen, Websites und mobile Apps in Kontakt treten können.
Umgekehrt machen sich Versicherungen in einer zunehmend vernetzten Umgebung die aus Big-Data-Analysen resultierenden Kundeneinblicke zunutze, die sie benötigen, um maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Auch können auf diese Weise zum individuellen Risikoprofil passende Tarife angeboten werden.
Allerdings sieht die Situation bislang anders aus: Laut einer weltweiten Befragung von Versicherungen durch Ernst & Young Advisory (EY) „betrachten sich fast 80 Prozent der Teilnehmer nicht als digitale Vordenker, sondern sind Nachzügler im Spektrum der Kundeninteraktion und -analyse und der Einführung von mobilen Technologien und Social Media.“
Welche Hindernisse sind zu überwinden?
„Die Mehrheit ist der Ansicht, dass sie ’nur mit der Digitalisierung spielen‘ oder ’noch lernen, digitale Funktionen als Wettbewerbsvorteil zu nutzen‘.“ Diese Haltung ist insbesondere problematisch, weil sich Versäumnisse nicht binnen kurzer Zeit aufholen lassen.
Denn bis digitale Technologien von Versicherern durchgreifend und im Sinne des Kunden eingesetzt werden, gilt es, eine Reihe von Hindernissen zu überwinden.
Zu diesen zählen laut EY Einschränkungen durch veraltete Technologien (80 Prozent), ein niedriges Umsetzungs- tempo (64 Prozent) und die Macht oder der Widerstand von Agenten (40 Prozent).
Seite vier: Herangehensweise muss interaktiver werden
