Covid-19 ist hierzulande zu einem Turbo für die Digitalisierung geworden – auch im Versicherungssektor. Allerdings bleiben die Ergebnisse der digitalen Transformation in vielen Fällen noch hinter den Bedürfnissen und Erwartungen der Versicherungskunden zurück. Das zeigt eine aktuelle Markteinschätzung der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners.
„Die ansonsten mitunter schwerfällige Branche hat in den vergangenen Monaten erstaunlich schnell auf die Corona-Krise reagiert“, berichtet Dirk Schmidt-Gallas, Senior-Partner und Leiter der Versicherungs-Practice bei Simon-Kucher. „Viele Versicherer haben bei der Digitalisierung plötzlich Dinge innerhalb von zwei Wochen hinbekommen, die vorher zwei Jahre gedauert hätten. Allerdings sollten sie bei dem Tempo nicht nachlassen. Versicherer, die die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden wirklich erfüllen und ungenutztes Wachstumspotenzial heben wollen, sollten jetzt den Turbo einschalten oder – besser noch – auf Warp-Geschwindigkeit gehen“, so Schmidt-Gallas.
Versicherer fahren beim Thema Machine Learning mit angezogener Handbremse
Insbesondere beim Machine Learning lassen Versicherer nach Einschätzung von Jan-Frederik Jakubek, Digitalisierungs-Experte bei Simon-Kucher, noch viel Potenzial ungenutzt. „Die Mehrheit der Use-Cases im Bereich Machine Learning beschränkt sich bei Versicherern auf die Einsparung von Kosten oder die Abwehr von Betrugsversuchen. Neben diesen wichtigen Punkten liegt das viel interessantere Potenzial allerdings in der Top Line-Optimierung – und dieser Motor, der den Umsatz ankurbelt, kommt in der Versicherungsbranche bislang kaum zum Einsatz“, berichtet Jakubek.
Dabei könne der intelligente und zugleich verantwortungsvolle Dateneinsatz sowie die ständige Generierung von neuem künstlichem Wissen den Versicherern in der Top Line-Optimierung drei vielversprechende Booster für ihr Business bieten:
- Customer Lifecycle Management: „Versicherer bekommen es bislang oft nicht mit, wenn der Kunden eine neue Absicherung gebrauchen könnte oder sich mit Wechselgedanken beschäftigt“, berichtet Jakubek. „Mit Hilfe von Machine Learning und künstlicher Intelligenz können Versicherer Kunden viel zielgerichteter die passenden Produkte anbieten, sobald sich deren Lebenssituation ändert.“
- Empfehlungsmanagement: „Aufgrund der Daten, die den Versicherern ohnehin schon vorliegen oder die Versicherer in der Interaktion mit den Kunden sammeln können, sind sie in der Lage, den Kunden bessere Produktempfehlungen zu geben. Die Realität sieht hingegen so aus, dass Kunden noch immer zu lange brauchen, um die für sie passende Versicherung zu finden – viele geben vorher auf“, so Jakubek.
- Personalisierte Interaktion: „Das große Thema in der Versicherungswirtschaft ist derzeit, Websites und Sales-Tools so neu zu strukturieren, dass von vornherein erkannt wird, zu welcher Kundengruppe der Verbraucher gehört. Dazu gehört auch, für die jeweilige Person eine stärker personalisierte Customer Journey zu kreieren“, erklärt Jakubek. „Erfolgreiche Online-Händler machen das schon seit Jahren. Versicherer, die ihre Websites und Verkaufs-Tools ebenfalls entsprechend optimieren, können sich bei der Neukundengewinnung und bei der Bindung bestehender Kunden große Wettbewerbsvorteile verschaffen.“
Den Verbraucher mitnehmen und seine Bedürfnisse ernst nehmen
„Der Kunde wird nie Spaß an seiner Versicherung haben“, sagt Dirk Schmidt-Gallas. „Aber durch gezielten Service kann der Versicherer ein engeres Verhältnis zu seinen Kunden knüpfen. Ein Schlüssel dazu ist Machine Learning. Denn durch die Covid-19-Pandemie und die Beschleunigung der Digitalisierung erwarten die Verbraucher einen besseren digitalen Service und passgenau auf sie zugeschnittene Angebote. Die Erwartungen und Bedürfnisse der zunehmend digital-affinen Kunden lassen sich nur erfüllen, wenn Versicherer die Daten intelligent nutzen“, so Schmidt-Gallas.
