Was noch dazugehört: Kunden wollen keine Informationen wiederholen, keinen Verzug im Service, nicht mit inkorrekten Informationen versorgt werden oder nicht herausfinden, dass ihr favorisierter Interaktionsmodus nicht verfügbar ist. Das bringt Versicherer dazu, eine Omni-Channel-Umgebung aufzubauen, damit die Versicherten mit ihnen jederzeit, egal über welche Geräte und Channel, in Verbindung treten können.
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Das ist auch im Schadenfall von großem Wert. Idealerweise sorgt eine frühzeitige und vollständige Erfassung von Daten dafür, dass der Sachbearbeiter alles hat, was er benötigt. Den Geschädigten nochmal kontaktieren zu müssen, um ihn zu sagen, dass sich seine Anfrage aufgrund unvollständiger Daten verzögert, ist keine entschuldbare Ausrede. Auch bei der Akquise und dem Vertragsabschluss gibt es Möglichkeiten, die Prozesse sowohl bei Einzelkunden als auch bei Gruppen-Policen zu verbessern. Auch hier lassen sich durch die aktive Sammlung der relevanten Informationen im Vorfeld unnötige Anfragen und Briefwechsel vermeiden.
Inwieweit erweisen sich die Datenschutzbestimmungen in Deutschland als Hürde, um das Potenzial von „Big Data“ möglichst umfassend ausschöpfen zu können?
Sowohl die deutschen Regelungen als auch die Ende letzten Jahres verabschiedete EU-Datenschutzgrundverordnung regeln den Umgang mit personenbezogenen Daten – und damit haben wir es in diesem Zusammenhang meistens zu tun – sehr streng. Versicherer, die die Daten ihrer Kunden nur für die Policierung heranzuziehen, können diese also nicht ohne weiteres zur Betrugsaufklärung nutzen. Meist muss davor erst die Einwilligung der Kunden neu eingeholt werden. In den USA sieht es anders aus, hier können Unternehmen vorhandene Daten leichter für andere Zwecke einsetzen. Das verschafft deutschen und europäischen Firmen einen leichten Nachteil, wenn es um die Schnelligkeit bei neuen Angeboten geht.
Der Datenschutz muss harmonisiert werden, damit Unternehmen mit einheitlichen Wettbewerbsbedingungen operieren können. Angesichts der hohen Skeptikerquote bei den Verbrauchern können nationale Unternehmen mit strengeren Datenschutzbestimmungen sogar punkten. Wichtig ist, Datenschutzbeauftragte frühzeitig bei der bei der Entwicklung neuer Big-Data-Angebote oder -Analysemethoden einzubinden.
Isabelle Nuage ist Product Marketing Director für Big Data bei Talend.
Interview: Lorenz Klein
Foto: Talend
