Für 60 Prozent der Bundesbürger hat die Assekuranz den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft. Damit hat sich das digitale Image der Versicherungsbranche im Vergleich zu den Vorjahren sogar leicht verschlechtert. Zudem nimmt die Kundenloyalität ab. Vor allem junge Menschen können sich vorstellen, ihre Police bei einem branchenfremden Unternehmen abzuschließen.
„Die Versicherungsbranche hinkt in der Digitalisierung den Ansprüchen des Marktes hinterher“, sagt Michael Süß, Geschäftsführer von Adcubum Deutschland. Dies sei für die etablierten Konzerne auch deshalb gefährlich, weil die Konkurrenz der neuen, agilen FinTechs beständig wachse. „Früher galten die Newcomer nur als wilde Internet-Unternehmer, heute sagen 69 Prozent der Befragten, dass die jungen Start-ups viel kundenorientierter denken als die klassischen Versicherungskonzerne“, erklärt Süß.
Kunden in das digitale Zeitalter mitnehmen
Das sind Ergebnisse der Studie „Digitale Versicherung 2019“, für die im Auftrag des Softwareherstellers Adcubum mehr als 1.000 Bundesbürger bevölkerungsrepräsentativ befragt wurden.
Die großen Unternehmen stehen zudem vor der Herausforderung, neben dem Kunden auch den Vertrieb in das digitale Zeitalter mitzunehmen. Mehr als 80 Prozent der Befragten erwarten vom Versicherungsvertreter, dass er auf die Online-Möglichkeiten der Versicherungen aufmerksam machen soll. Gleichzeitig wünschen sich 75 Prozent, dass die Unternehmen den persönlichen Außendienst stärken und technologisch besser ausrüsten.
Es geht um mehr als einen zeitgemäßen Auftritt
„Der zeitgemäße Auftritt ist wichtig“, ist Süß überzeugt. „An das Kundengespräch werden immer höhere Erwartungen gestellt. Es reicht nicht, über Vor- und Nachteile der Produkte zu informieren. Kunden möchten sich persönlich gut aufgehoben fühlen und gleichzeitig die digitalen Möglichkeiten erkunden. Der Vertreter übernimmt die Funktion als Lotse und Verkäufer für beide Welten: digital und analog.“
Gegenüber den großen Internet-Konzernen holen die etablierten Versicherer aber zumindest beim wichtigen Thema Service auf. Noch vor zwei Jahren gaben 67 Prozent der Befragten an, dass die deutschen Versicherungen „bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz mit Amazon und Co. nicht mithalten können.“ Heute sind nur noch 58 Prozent dieser Meinung.
Entscheidungen fallen seltener für ein Unternehmen
Dennoch stehen den Versicherern stürmische Zeiten ins Haus, auch weil vor allem für junge Menschen die Branchenzugehörigkeit eines Unternehmens an Bedeutung verliert. „Es wird zunehmend uninteressant, wofür das Unternehmen mit seiner Kernmarke steht. Wichtiger sind Angebot, Leistung und Preisgestaltung. Wer junge Kunden ansprechen will, muss mit seinem Service überzeugen“, sagt der Adcubum-Geschäftsführer.
„57 Prozent der 18 bis 34-Jährigen können sich vorstellen, eine Versicherung bei einem Autohersteller abzuschließen. In der Altersgruppe 55 plus liegt der Anteil nur bei 34 Prozent. Und zu einem Internet-Konzern wie Google oder Amazon würde jeder Dritte gehen, wobei wieder die junge Generation mit 44 Prozent hervorsticht.“
Foto: Adcubum
