Trotz Schwächen bei der Bedarfsermittlung zeigen Versicherer eine gute Beratungsqualität: So lautet das Fazit eines Vergleichstests unter 15 Anbietern, den das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.
Die Marktforscher loben, dass die Versicherungsvermittler bei den Beratungen freundlich und hilfsbereit auftraten. Zudem sei die Lösungskompetenz der Versicherungsspezialisten gut gewesen. Das DISQ begründet dies damit, dass die Fragen der Testkunden in 96 Prozent der Gespräche vollständig beantwortet wurden. Zudem kam es selten zu längeren Wartezeiten vor oder während der Gespräche.
Allerdings hatten die Tester auch einiges zu beanstanden: Große Defizite zeigten sich demnach bei der Bedarfsanalyse. Hier reichte es für die Assekuranz, wie im Vorjahr, nur zu einem „Ausreichend“. Vor allem bei der Untersuchung der finanziellen Situation der Kunden vernachlässigten die Berater viele entscheidende Fragen, heißt es beim DISQ. So erkundigte sich weniger als ein Drittel der Versicherungsvermittler während der Altersvorsorgeberatungen nach bereits vorhandenen Geldanlagen.
Vor allem bei den Beratungen zur Unfall- und Risikolebensversicherung blieben Nachfragen häufig aus. „Obwohl das Einkommen für die Höhe der Risikolebensversicherung eine wichtige Orientierung bildet, erhob dies nur ein Drittel der Berater“, sagt der Chef des Marktforschungsinstituts Markus Hamer.
Testsieger der Studie wurde die Nürnberger Lebensversicherung. Deren Vermittler boten nach Meinung der Tester die höchste Lösungskompetenz: Die Beratungen wurden am individuellsten durchgeführt und die Kunden erhielten auf ihr Anliegen abgestimmte Angebote, so die Marktforscher. Die Versicherungskammer Bayern erreichte den zweiten Rang und punktete mit „kommunikationsstarken, freundlichen und hilfsbereiten“ Mitarbeitern. Generali folgte auf Rang drei und überzeugte die Tester mit motivierten Beratern, die sich für die individuell gestalteten Kundengespräche genügend Zeit genommen hätten.
Das DISQ untersuchte die Beratungsqualität von 15 regionalen und überregionalen Versicherern in 26 deutschen Städten. Basis für die Analyse waren demnach insgesamt 150 verdeckte Testberatungen bei Vermittlern vor Ort zu den Themen Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherungen. (lk)
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