Sieben von zehn Versicherungsmanagern betrachten den Vertrieb als Stimme und Gesicht ihres Unternehmens. Sie glauben, dass die Kollegen vom Außendienst maßgeblichen Einfluss darauf haben, ob Kunden einen Versicherer an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen.
Der vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und vom Krankenversicherer Deutscher Ring erstellten Studie „Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2010“ zufolge sind die Kollegen an der Vertriebsfront auch bei der Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden und dessen Kaufverhalten der Schlüssel zum Erfolg.
Dabei erfüllt der Vertrieb auch eine wichtige Funktion als Ohr seines Unternehmens – Wünsche, Sorgen und Beschwerden der Kunden landen in der Regel direkt bei ihm. Diese Rolle wird bislang, so die Analyse, noch zu wenig genutzt. So beklagen sich über ein Drittel der Vertriebsleute darüber, dass sie in die Gestaltung von Qualität und Preisen der Versicherungsprodukte nicht ausreichend einbezogen werden.
Die Innendienstmitarbeiter sehen die Situation hingegen deutlich entspannter. Nur 15 Prozent von ihnen glauben, dass die Erfahrung ihrer Vertriebskollegen bei der Produktgestaltung zu wenig berücksichtigt wird. Diese Einschätzung entspringe allerdings keineswegs einer Geringschätzung des Innen- gegenüber dem Außendienst.
Im Gegenteil: Der Innendienst sieht die Einflussmöglichkeiten des Vertriebs laut Studie sogar größer als der Vertrieb selbst. So glauben drei von vier Innendienstlern, dass die Wahrnehmung der Produkte durch die Kunden stark von den Vertriebskollegen beeinflusst wird. Von diesen selbst spricht sich nur rund jeder Zweite diese Rolle zu.
Diese massiven Unterschiede zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung des Vertriebs haben bereits einige Unternehmen zum Handeln veranlasst. So setzen schon 40 Prozent der Assekuranzen bei der Preis- und Qualitätsentwicklung auf interaktive Prozesse zwischen den verschiedenen Abteilungen. Sicherlich der richtige Weg, um trotz einer wachsenden Bedeutung zentral entwickelter Preis-Qualitäts-Strategien sowohl das Know-how als auch die Kundenbindungsqualitäten des Vertriebs stärker zu berücksichtigen, so das Fazit der Untersuchung.
Für den „Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2010“ wurden 242 Fach- und Führungskräfte im Innen- und Außendienst aus der deutschsprachigen Assekuranz befragt. (hb)
Foto: Shutterstock
