Was sind die größten Herausforderungen, die Ihre Arbeit mit sich bringt?
Im Vordergrund meiner Arbeit steht die Schlichtung, also die Vermittlung einer gütlichen Einigung zwischen den Parteien. Da eine einvernehmliche Beilegung des Streites Rechtsfrieden schafft und der Kundenbindung dient, liegt sie im Interesse beider Parteien.
Ist die Rechts- und Sachlage allerdings eindeutig, entscheide ich entsprechend. Die rechtlichen Vorgaben mit dem Schlichtungs- und Befriedungsgedanken in Einklang zu bringen und „Waffengleichheit“ zwischen Versicherer und Verbraucher herzustellen, ist allerdings nicht immer einfach.
Außerdem stehen hinter den etwa 17.000 Beschwerden jährlich zum Teil schwere persönliche Schicksale. Zwar sind auch diese Fälle nach Recht und Gesetz zu behandeln, dies steht jedoch einer Anregung des Ombudsmanns, besonderen Sachlagen durch eine Kulanzlösung Rechnung zu tragen, nicht entgegen.
Haben Sie den Eindruck, dass Ihre Arbeit allmählich Früchte trägt oder fühlen Sie sich eher wie ein moderner „Sisyphos“?
Sisyphos war ja wegen Wortbruchs und Verrats dazu verdammt, sich ewig sinnlos für ein Ziel zu mühen, das er nie erreicht. Ich dagegen bin mit meiner Arbeit im Reinen. Ich kann in vielen Fällen helfen, und sei es auch „nur“ durch laienverständliche Erläuterung der Rechtslage.
Ich stelle fest, dass die Unternehmen meine Entscheidungen systematisch auswerten und in ihr vorbeugendes Qualitätsmanagement einbeziehen. Auch wenn die Rechtswirklichkeit so vielfältig und dynamisch ist, dass laufend neue Sachverhalte und neue Rechtsfragen zu klären sind, lassen sich rechtliche und organisatorische Konsequenzen zur Fehlervermeidung aus der Schlichtungspraxis des Ombudsmannes ziehen.
So gesehen versuche ich nicht vergebens, immer den gleichen Felsen auf den Berg zu schleppen, sondern trage Steinchen für Steinchen hinauf.
Interview: Lorenz Klein
Foto: Versicherungsombudsmann
