Demnach schlossen nur noch 24 Prozent der befragten Endkunden im Jahr 2020 ihre Versicherungsverträge über Vermittler ab. Das ist im Vergleich zum Jahr 2015 ein Rückgang von 13 Prozentpunkten. Versicherungsvertreter sind damit nicht mehr der wichtigste Abschlusskanal.
„Besonders Ausschließlichkeitsorganisationen und Einfirmenvermittler sind zum Umdenken gezwungen“, sagt Johannes Schmidt, Director bei EY Innovalue. „Die persönliche Beratung vor Ort rückt immer weiter in den Hintergrund. Digitale Beratungs- und Abschlussmöglichkeiten werden immer wichtiger – und das nicht erst seit Covid-19. Wer auch künftig von der modernen Customer Journey profitieren möchte, muss sich weiterentwickeln.“
Die meisten Kunden haben laut Studie sowohl in der Informations-, Entscheidungs- und Abschlussphase digitale Kanäle und Medien genutzt. Im Vergleich dazu war die Abschlussphase im Vorjahr noch fest in der Hand der Versicherungsvertreter.
„Offline Journey“ verliert an Beliebtheit
Insbesondere Webseiten der Versicherer genießen immer mehr Aufmerksamkeit. 27 Prozent der Befragten kauften 2020 Versicherungen über die jeweiligen Online-Auftritte der Versicherer. Die klassische „Offline Journey“ verliert hingegen an Beliebtheit. Während 2017 noch 42 Prozent der Endkunden ausschließlich Offline-Vertragsabschlüsse tätigten, waren es 2020 nur noch 36 Prozent.
Die Studie zeigt, dass die Komplexität der Versicherungsprodukte die Online- bzw. Offline-Aktivität der Kunden insbesondere in der Abschlussphase beeinflusst. So werden Lebens- und Krankenvollversicherungen wegen ihrer Langfristigkeit und Komplexität noch deutlich häufiger über einen Vermittler abgeschlossen. Sach- und insbesondere Kfz-Versicherungen, die weniger erklärungsbedürftig sind, werden von Endkunden zunehmend direkt über die Anbieter-Plattform abgeschlossen.
Die Managementberater von EY Innovalue haben für die Datenerhebung im Dezember 2020 über 3.000 Endkunden befragt.
