Die Bedeutung und das Verständnis für Kundenzentrierung sind in der Versicherungsbranche angekommen. Dreh- und Angelpunkt im Kundenkontakt ist und bleibt der Vertrieb: Hier müssen Unternehmen ansetzen, um auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Gastbeitrag von Michael Klüttgens, Willis Towers Watson
Die Herausforderung: Der Versicherungsvertrieb verändert sich laufend. Dafür verantwortlich sind Regulierungsfragen ebenso wie das veränderte Kundenverhalten oder der Wandel in der Produktgestaltung.
Versicherer müssen sich anpassen – Kunden werden immer preissensitiver: Sie wünschen mehr Flexibilität und weisen zugleich eine immer geringere Markentreue auf. Das heißt, sie wechseln also leichter als früher den Versicherer ihres Vertrauens.
Alte und Neue Vertriebswelt besser miteinander verzahnen
Für den Vertrieb bedeutet das: Versicherer müssen den Bedürfnissen von Online- und klassischen Kunden gleichermaßen mit einer intelligenten Vertriebssteuerung nachkommen.
Zwar wächst im Vertrieb die Bedeutung von Portalen zusammen mit dem Direktvertrieb. Allerdings legen Online-Käufe doch langsamer zu als vom Markt erwartet.
Das belegen die jüngsten Vertriebswege-Surveys von Willis Towers Watson sowohl zur Personen- als auch zur Schaden-/Unfallversicherung. Ausschließlichkeitsvertreter, Banken und unabhängige Vermittler werden weiterhin bedeutende Absatzkanäle darstellen. Versicherer müssen die alte und die neue Welt besser miteinander verzahnen und steuern.
Seite zwei: Digitalisierung führt zu Diversifizierung in der Produktlandschaft
