Die Versicherer in Deutschland, Österreich und der Schweiz gehen nicht ausreichend auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Die Vertriebsmodelle berücksichtigen nicht, dass sich Verhalten und Erwartungen in den letzten fünf Jahren deutlich verändert haben. 
Die Managementberatung Accenture hat in Zusammenarbeit mit dem Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen 762 Führungskräfte der Assekuranz und 1.519 Versicherungskunden zur Branchenentwicklung befragt. Zentrales Ergebnis: Der Kunde wird unterschätzt.
Gerade einmal 19 Prozent der Befragten aus dem Bereich Lebensversicherung und 28 Prozent der Befragten aus dem Segment Nicht-Leben spüren einen Veränderungsdruck aufgrund gewandelter Kundenbedürfnisse. Tatsächlich haben sich die Kundenansprüche und Bedürfnisstrukturen jedoch schon längst radikal verändert, so die Marktforscher.
So trete der „Versicherungskunde 2.0“ gegenüber den Versicherern heute und in Zukunft deutlich informierter und selbständiger auf als in der Vergangenheit. Dabei spielen die neuen Medien und die steigende Produkttransparenz besondere Rollen, wie die Studie zeigt.
91 Prozent der Branchenvertreter im deutschsprachigen Versicherungsmarkt erwarten in den kommenden fünf Jahren eine weitere Zunahme der Preissensitivität. Auch ein gesteigertes Bedürfnis nach Transparenz (89 Prozent) und Flexibilität (86 Prozent) wird vom überwiegenden Teil der Unternehmen konstatiert. Zudem sehen sich die Versicherer mit einem besseren Informationsstand der Kunden (83 Prozent) und einer steigenden Eigenständigkeit im Kaufprozess konfrontiert.
Zentrale Bedeutung kommt vor diesem Hintergrund der Qualität von Serviceleistungen zu. „Während viele Versicherer noch voll und ganz auf Markenstärke setzen, achten die Kunden bei ihrer Anbieterwahl vornehmlich auf den Preis und das Servicing“, sagt Guido Scherer, Geschäftsführer im Bereich Versicherungen bei Accenture. Die Ausrichtung des Vertriebsmodells spiele dabei eine herausragende Rolle.
