After-Sales-Service-Regel Nr. 3: Bedanken können Sie sich an Ihrem Geburtstag
Viele Verkäufer bedanken sich zunächst ausgiebig für die guten Verhandlungen oder das Vertrauen des Kunden. Hier sollten Sie die alte Regel beachten: Bedanken können Sie sich für ein Geschenk, aber niemals für eine Unterschrift unter dem Vertrag.
Die Gründe: Ein Auftrag ist eine gemeinsam von Ihnen und Ihrem Kunden erarbeitete Lösung. Es ist ein maßgeschneidertes Angebot, das allen Ansprüchen des Kunden gerecht wird. Außerdem: Was denkt Ihr Kunde, wenn Sie sich überschwänglich bedanken?
Er wird misstrauisch: „Was verdient der wohl an meinem Auftrag? Wie viel Provision macht er jetzt mit mir?“ Verabschieden Sie sich vielmehr mit einem selbstbewussten „Es freut mich, Herr Kunde, dass wir eine gemeinsame Lösung für Ihre Bedürfnisse gefunden haben.“
After-Sales-Service-Regel Nr. 4: Übertreiben Sie es nicht mit der Nachkaufmotivation
Wenn Sie nach dem Abschluss im Übereifer neue Verkaufsargumente nennen, schöpft Ihr Kunde möglicherweise sogar Verdacht, weil Sie seine Kaufentscheidung rechtfertigen, statt ihn darin zu bestärken.
Zudem bieten Sie damit neue Angriffsflächen für zusätzliche Einwände, die Sie dann erst wieder mühsam bearbeiten müssen und die den Vertragsabschluss in Frage stellen. Auf jeden Fall aber verwirren und verunsichern Sie ihn und machen so die positive Wirkung der Kaufbestätigung zunichte.
After-Sales-Service-Regel Nr. 5: Nehmen Sie sich auch für „alte“ Kunden Zeit
„Ich muss mich um den nächsten Kunden kümmern, das Geld fließt schließlich nicht von alleine.“ Diesen Satz höre ich immer wieder. Seien Sie sich im Klaren: Selbst wenn sich Ihr Kunde aufgrund der langen Laufzeit, die ein Finanzprodukt ja meistens mit sich bringt, für längere Zeit bindet, haben Sie nichts davon, wenn Sie ihn verärgern.
Im Gegenteil, denn genau wie sich Empfehlungen verbreiten, äußern Kunden auch ihren Unmut über schlechte Produkte und Verkäufer.
Nehmen Sie sich daher Zeit und bleiben Sie mit Ihrem Kunden auch unabhängig vom Produkt in Kontakt: Gratulieren sie ihm zum Geburtstag, schicken Sie ihm ein Jahr nach Vertragsabschluss ein Kärtchen mit der Aufschrift „Ihre Versicherung wird heute ein Jahr alt – Herzlichen Glückwunsch!“.
Und das Wichtigste: Erkundigen Sie sich auch zwischendurch einfach mal nach dem Befinden. Das kostet nicht viel Zeit, und Ihr Kunde wird Ihnen diese Geste der Aufmerksamkeit danken.
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Martin Limbeck gilt als führender Hardselling-Experte in Deutschland. Er ist seit rund 20 Jahren Verkaufs- und Managementtrainer und Mitglied des Club 55 des Top-Trainer-Teams Sales Masters.
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