Der moderne Kunde weiß was er will. Dennoch will er ernst genommen und beraten werden. Der Finanzberater muss ihn auf emotionaler Ebene erreichen und gleichzeitig authentisch bleiben. Experte Andreas Buhr erklärt, warum Sie den Kunden 3.0 mit Kompetenz und Sympathie überzeugen müssen.
Gastbeitrag von Andreas Buhr, Speaker, Trainer und Dozent
Was macht einen erfolgreichen Verkäufer in der Branche aus? Abschlussorientierung? Streben nach Umsatz? Dass er verkaufen kann, was er will – Umsatz denken pur? Wohl kaum. Das war früher nicht überall so und ist es heute – nach der Banken- und Finanzkrise – erst recht nicht mehr.
Kunden mit Respekt begegnen
Der moderne Kunde – der Kunde 3.0 – weiß, was er will. Er kauft weder alles noch von jedem. Dennoch will er vom Verkäufer beraten werden. Er möchte ernst genommen werden mit seinen Wünschen, Bedürfnissen und Ansichten. Und er möchte die Finanzprodukte empfohlen bekommen, die er braucht. Die ihn einen Schritt weiter in die Nähe seiner Ziele, seiner Träume bringen. Oder auch in Richtung Sicherheit.
Kundenorientierte Beratung bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihrem Kunden in allen Dingen und Werturteilen zustimmen. Würden Sie das tun, wären Sie unglaubwürdig. Verlören das Vertrauen und die Achtung Ihres Kunden. Darunter würde – abgesehen von Ihrem Selbstwertgefühl – auch Ihr Geschäft leiden. Denn Kunden kaufen nicht von rückgratlosen Wesen. Sie kaufen von Menschen, die ihnen sympathisch sind.
Und die ihnen mit Respekt begegnen – und zwar unabhängig davon, wann und wo Kunde und Verkäufer aufeinander treffen: tagsüber im Büro, nach dem Messetag auf der Stand-Party oder abends im privaten Umfeld. Dabei entscheidet sich bereits in den ersten Sekunden, ob „die Chemie stimmt“. Genau diese Sekunden sind maßgeblich für Ihr Geschäft.
Kunden auch auf emotionaler Ebene erreichen
Der persönliche Draht zwischen Kunde und Berater ist wichtiger als je zuvor. Denn dank Internet, Tablets und Smartphone ist der Kunde 3.0 unabhängiger als je zuvor. Dies gilt auch für seine Versicherungen, seine Geldanlagen und sein Girokonto: Das Vergleichsangebot ist einen Mausklick entfernt.
Der Kunde 3.0 kann Preise und Leistungen ebenso schnell vergleichen, wie das Image der Anbieter. Das alles erweitert die Entscheidungskriterien. Es macht aber auch einen Aspekt besonders wichtig: Den Menschen. Die persönliche Beratung. Den persönlichen Draht.
Wenn Sie ihren Kunden auf emotionaler Ebene und nicht nur auf sachorientierter Ebene erreichen, dann haben Sie etwas Wichtiges erreicht. Denn dann fühlt er sich nicht nur als Kunde ernst genommen, sondern auch als Mensch. Das schafft Sympathie und Vertrauen und fördert Ihren Erfolg. Denn bei Kauf und Verkauf geht es nie allein um Sachentscheidungen – es geht um Emotionen, um Menschen. Niemand kauft gern von Menschen, die ihm unsympathisch sind!
Bleiben Sie authentisch!
Doch Vorsicht: Spielen Sie Ihrem Kunden nichts vor. Wer seinem Gesprächspartner bei jeder Äußerung, jedem inhaltlichen Vorschlag mit „Klasse“, „Prima“ oder „Schön“ recht gibt, erntet keinen Respekt, sondern Lacher. Und den Respekt Ihres Kunden brauchen Sie, wenn Sie verkaufen wollen. Er ist die Grundlage für das Vertrauen, das Ihnen Ihr Gegenüber bei der Beratung und späteren Entscheidung entgegenbringen muss. Und dass er nur dann haben wird, wenn Sie authentisch sind.
Doch was bedeutet das – authentisch? Authentizität steht für Echtheit, für Originalität, für Kongruenz. Wer authentisch ist, handelt auf Basis seiner Überzeugung. Ist bereit, die eigene Meinung zu vertreten – auch wenn er damit ab und zu aneckt. Es geht nicht darum, sich immer und überall durchzusetzen. Aber darum, zu seinen Überzeugungen zu stehen, sie nicht zu verleugnen. Und dies auch im Vertrieb, im Gespräch mit dem Kunden. Selbst dann, wenn Sie unter Erfolgsdruck stehen und jeder Auftrag willkommen ist.
Denken Sie daran: Schnelle Abschlüsse können schnell wieder der Vergangenheit angehören – und bringen dann nichts als Ärger.
Andreas Buhr ist Experte für Führung im Vertrieb. Der mehrfach ausgezeichnete Speaker, Trainer und Dozent ist Unternehmer, Autor und Vorstand der go!Akademie für Führung und Vertrieb AG. Er ist Mitglied des Top-Trainer-Teams Sales Masters.
Mehr Infos unter: www.andreas-buhr.com
Foto: go!Akademie für Führung und Vertrieb
