Für den Finanzvertrieb leitet der „Kunde 3.0“ eine völlig neue Ära ein – den „Vertrieb 3.0“. Nicht allein, dass er sich über Angebote im Netz informiert und oftmals sogar besser über Produkte, Services und das Finanzunternehmen Bescheid weiß als der Finanzberater selbst. Der „Kunde 3.0“ nutzt die Social Media auch, um selbst Bewertungen und Empfehlungen online abzugeben. Er beschreibt anderen Kunden seine Erfahrungen in punkto Beratung und Service mit Finanzdienstleistern.
Im „Vertrieb 3.0“ werden Kunden zu Botschaftern. Das hat Licht- und Schattenseiten für die Anbieter der Finanz- und Versicherungsbranche. Der Schatten: Kunden laden ihren Frust zum Thema Beratung ausführlich in Internetforen ab. Und andere lesen natürlich auch alle (negativen) News über Ihre Bank, Ihr Versicherungsunternehmen im Internet und erleben so auch den Ärger von anderen Kunden mit. Negatives verbreitet sich auch im Netz schneller und wirksamer Das Licht: Der „Kunde 3.0“ gibt auch gerne mal Tipps weiter, wenn er positive Erfahrungen gemacht hat – auch wenn das etwas seltener vorkommt.
Heißt für Finanzdienstleister auch, dass sie immer mehr durch aktive Empfehlungen zu Erfolgen kommen. Sie haben nur eine Chance: Die persönliche Ansprache massiv zu stärken. „Heimat“ zu bieten in der globalisierten und kaum noch verstehbaren Welt der Geldströme, -produkte und -risiken. Es reicht nicht, einfach nur auf Facebook, Google+ oder Twitter vertreten zu sein. Es müssen hier auch Infos geliefert werden, die für die Kunden relevant sind. Wie das Beratungsunternehmen Keylens herausgefunden hat, ist die Dialogintensivität mit den Nutzern bei den Banken, die Social-Media-Aktivitäten gestartet haben, aber noch dramatisch niedrig. Chancen für Sie!
